163 Termos que todo profissional da área de CS – Customer Success ou colaborador de uma empresa com esta cultura devem conhecer na nova era digital.
Aha Moment? LTV? ISM? Quem trabalha em uma empresa com Cultura de CS – Customer Success (ou é desta área) sabe que é comum se deparar com algum termo ou sigla que você nem desconfia qual é o significado. O universo SaaS é cheio deles, e os profissionais da área precisam conhecê-los.
Para facilitar a sua vida, listamos abaixo os principais termos do CS que usamos em nossos posts e materiais educativos e fizemos uma breve explicação de cada um.
Algumas palavras vão ser repetitivas para que você localize exatamente o que procura, visto que nem todos conhecem ou utilizam termos em inglês, e por fim, para que conheça todas as formas dos termos e siglas da área. Boa leitura!
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1st Value
Em português significa ‘Primeiro Valor’. Nome dado ao momento hipotético que o cliente vê valor pela primeira vez com o produto ou serviço que adquiriu.
1:Many
Se refere as estratégias de atendimento do CS que funcionem para vários clientes ao mesmo tempo, podendo o atendimento ser automático ou não.
A
Abandono
Chamado ou interação que é interrompido pelo cliente, antes de ser atendida ou conectada a um analista para atendimento.
Absenteísmo
O absenteísmo demonstra a quantidade de força de trabalho que poderia estar gerando valor aos produtos ou serviços e na verdade não está.
Adoção
Hábito de uso recorrente do produto, serviço ou solução.
Advogados da Marca
Em geral se refere à atos realizados pelos clientes de referenciar positivamente seu produto ou serviço para outras pessoas ou organizações, publicamente ou não. Esse é um conceito bastante importante em Customer Success uma vez que o sucesso do cliente influencia diretamente na indicação, e impacta indiretamente nas prospecções de novos clientes para a empresa.
Aha Moment
Termo utilizado para mensurar a entrega de valor, é o exato momento em que um usuário ou cliente tem a percepção e a clareza da entrega de valor que um produto ou serviço pode oferecer.
AHT
Sigla de Average Handle Time, é o tempo total de tratamento das chamadas ou tempo médio de atividade. É a soma do tempo médio de conversação e do trabalho médio após a chamada por um período especificado.
AI
Sigla em inglês para Inteligência Artificial. São computadores que agem de maneira análoga ao comportamento humano inteligente, ou seja, possui foco em desenvolver mecanismos e dispositivos tecnológicos que possam simular as características do raciocínio humano.
AIDA
Sigla para automação de vendas, significa ‘Atenção – Interesse – Desejo – Ação’. O termo é um modelo de etapas para a geração de leads.
Algoritmo
Método matemático para solucionar certos tipos de problemas.
Automação
Tarefas automatizadas. Exemplo: envio de e-mail marketing pré-programados.
Amostragem
É um termo que se refere a um número representativo de determinada população ou produto, em menor escala.
Analytics
Metodologia baseada em fatos dos processos do negócio para analisar os dados com foco em melhorias, sejam nos produtos, processos ou mesmo no serviço.
API
Sigla para Application Programming Interface, que é a interface de programação de aplicativos. Com a API é possível integrar e importar dados entre diferentes plataformas, efetuando a conexão de programas de terceiros.
ARR
Sigla Receita Recorrente Anual, se refere à receita recorrente em modelos de negócio de recorrência.
ASA
Sigla de Average Speed of Answer, significa ‘Tempo Médio de Resposta’, entende-se como o tempo médio que a chamada ou interação demora para se conectar a um recurso.
Assistentes Virtuais
Programas ou soluções de computador que simulam um assistente ou recurso humano fornecendo algum serviço ao usuário.
Ativação
Conceito que indica se o cliente “ativou” seu produto ou solução, se ele realizou uma uma série de passos mínimos e primordiais na sua jornada que são importantes para ter sucesso. Uma empresa pode estabelecer conceitualmente que a Ativação também é o marco do 1º Valor (1st Value), representando o primeiro momento de sucesso do cliente com o produto ou serviço.
B
B2B
Sigla para Business to Business, significa ‘de Empresa para Empresa’. Termo utilizado para definir empresas que atuam na venda de produtos e serviços apenas para outras empresas.
B2C
Sigla para Business to Consumer, ou ‘de Empresa para Consumidor’. Como a tradução já dá a dica, são empresas que vendem diretamente para o cliente final.
Back End
Código capaz de garantir a estrutura de sistemas, softwares, aplicativos, etc.
Back Office
Nomenclatura também utilizada para o segundo nível de atendimento, atividades que não são possíveis se serem realizadas durante a interação.
Backlog
Quantidade de solicitações de suporte ou para uma determinada área e não resolvidas em um período de tempo específico, gerando acumulo.
Bad Fit
Cliente que não possui aderência ou perfil adequado para o seu produto ou serviço.
Base de Conhecimento
Qualquer coleção de informações que também inclui referências contextuais para orientação dos times de atendimento – o termo geralmente é aplicado a registros informatizados.
Benchmark
Estratégia de análise de concorrências que leva em conta um conjunto de métricas.
BI
Sigla de Business Intelligence, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que dão suporte à gestão de negócios.
Big Data
Quantidade de dados gerados no âmbito digital. É definido pelo chamado ‘5Vs’: Volume, Variedade, Velocidade, Veracidade e Valor dos dados que são captados.
Black List
Ao ser marcado como SPAM, determinado endereço de e-mail, IP e domínio sofre perde a confiabilidade. Quando isso ocorre em escala, ele entra na black list e é considerado não confiável.
Brand
Palavra em inglês para nome da marca.
Brand Equity
Quando o valor do produto foi agregado com tanto sucesso que a marca se torna sinônimo de um produto. Exemplo: Gillete
Branding
Gestão de uma marca, ou seja, à percepção do consumidor diante da interação com produtos, serviços e canais de comunicação de um negócio.
Brainstorm
Técnica para buscar soluções criativas para problemas ou elaborar ideias coletivamente.
Breakeven
Ponto de Equilíbrio. É a margem em que, durante situações emergenciais ou anormalidades, é possível trabalhar sem lucros e também sem perdas.
Briefing
Série de instruções organizadas de maneira resumida para orientar alguma atividade ou tarefa.
BoFu – Fundo de Funil
São os materiais que vão convencer ou não os usuários a comprar ou consumir determinado produto ou serviço e o porquê de aquela ser a melhor solução.
Bot
Abreviação de robot, ferramenta capaz de executar tarefas cotidianas, como obter dados de uma página ou site, relacionar informações, etc.
Buzz Marketing
Estratégia de gerar discussão positiva em relação a determinada marca ou produto, similar ao efeito viral, mas com uma duração mais relevante.
C
CAC
Sigla da métrica ‘Custo de Aquisição de Clientes’. Segue a seguinte fórmula: Investimento em Vendas mais o Investimento em marketing dividido pelo total de clientes no período.
Call to Action ou CTA
É uma chamada para ação. É um recurso essencial para ajudar na conversão de campanhas. Indicam qual é o próximo passo a seguir na jornada do lead.
Case
Caso de Sucesso, é um relato ou exposição de alguma experiência de sucesso.
Central de Ajuda
Um software ou plataforma que as empresas utilizam para gerenciar seu suporte e atendimento ao cliente.
Central de Atendimento
Um local físico em que uma organização gerencia seus atendimentos, independentemente do meio de contado do cliente: telefônico, Chat, E-mail, etc.
CES
Sigla para Customer Effort Score. Indicador de qualidade que visa entender na visão do cliente a facilidade e esforço de usar produtos ou serviços em uma escala de “muito difícil” ou “muito fácil”.
Chatbots
Robô de bate-papo e atendimento onde você pode conversar com um usuário humano por meio de comandos de texto ou voz, sendo que o mesmo pode contar inteligência artificial ou parâmetros de frases por fluxo ou topologia de respostas.
Checkout
Se refere a página de pagamento da loja virtual.
Churn
Em negócios – especialmente em empresas com receita recorrente – o churn representa a perda de clientes ou a perda de receita ($) que esses clientes traziam, medida em um determinado período de tempo.
Churn Reason
Razões que levaram o cliente a cancelar. Normalmente, a empresa define antecipadamente quais são os tipos de motivos de cancelamento aceitos, de maneira que seus colaboradores sejam treinados para mapeá-los no momento que o cliente cancela.
Cliente Externo
São os potenciais clientes e os já clientes.
Cliente Interno
São as pessoas de dentro da empresa, colaboradores, conselho, fornecedores, parceiros, etc.
Clustering
Técnica de algoritmo que permite às máquinas em Inteligência Artificial no atendimento, agrupar dados semelhantes em categorias de dados maiores para melhor categorização e entendimento do mesmo.
Cold Call
Traduzido literalmente como ‘ligação fria’, é o nome dado àquelas ligações para potenciais clientes sem nenhum contato prévio.
Cold Mail
É o mesmo que um Cold Call, porém utilizando o e-mail.
Co-Marketing
Cooperação entre duas empresas com interesses comuns.
Computação Cognitiva
Modelo computadorizado que imita processos de pensamento humano por análise e estruturação de dados ou mesmo por reconhecimento de padrões.
Conversão
Métrica para avaliar e mensurar ações bem-sucedidas em relação ao cadastro em formulários.
Core Business
Coração de um negócio, sua essência, o núcleo de atuação de uma empresa.
CPV
Essa é a métrica que determina de quanto em quanto tempo o seu produto entrega valor ao seu cliente.
CRM
Sigla de Customer Relationshio Management, que traduzido significa Gerenciamento de Relacionamento com Clientes. Ferramentas de CRM são softwares que otimizam a gestão de relacionamentos com equipes de atendimento aos clientes.
Cross Selling
Vender um produto ou serviço adicional a um cliente existente.
Crowdsourcing
Refere-se ao aproveitamento das habilidades e entusiasmo de pessoas de fora de uma organização que estão preparadas para oferecer seu tempo como voluntário, contribuindo com conteúdo ou habilidades e resolvendo problemas.
CSAT
Sigla de Customer Satisfaction, significa ‘Satisfação do Cliente’. Medida de satisfação do cliente. É utilizado tanto por áreas de marketing como de pós-venda. Existem várias formas e metodologias para medir a satisfação do cliente, que são normalmente realizadas por meio de pesquisas de satisfação.
CSM
Customer Success Manager, ou gerente do sucesso do cliente. É o profissional que trabalha com sucesso do cliente. Sua principal diferença em relação à analistas tradicionais de pós-venda é o atendimento proativo a partir de diagnósticos profundos baseados em dados. Como cargo, também pode ser chamado de executivo de sucesso do cliente, em Português.
CTI
Sigla de Integração Computador-Telefonia. Processo de integração que habilita a comunicação entre os equipamentos de telefones e computadores. Saiba mais aqui!
Customer Experience – CX
É a experiência global do cliente. Também pode ser um departamento de atendimento (suporte técnico). Outra vertente diz que Customer Experience é um time que ajuda todos os outros departamentos a proverem uma única experiência ao cliente (CS), gerindo a jornada do cliente de ponta a ponta.
D
Deadline
Prazo Final de uma determinada situação ou projeto.
Disparador de e-mails
Ferramenta que dispara campanhas de e-mail marketing para diferentes contatos de maneira simultânea.
DNS
Servidores de internet.
Domínio
Endereço registrado de um site. Também conhecido como URL.
Dumping
Venda com preços muito abaixo dos praticados (muitas vezes abaixo até mesmo do custo) para domínio do segmento.
E
E-book
Versão digital de um livro. É um tipo de material considerado rico e relevante.
EDI
Sigla de Eletronic Data Interchange. Significa transmissão de dados entre empresas, ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação.
E-mail Marketing
Ferramenta que visa estabelecer um vínculo mais próximo com potenciais clientes, bem como a nutrição dos leads.
Engajamento
Métrica que reflete as interações entre a audiência e o conteúdo de um site. Representa o envolvimento e relacionamento do público com uma marca na Internet.
Esforço
A quantidade de trabalho que seu cliente precisa fazer para resolver um problema. Geralmente, o melhor é manter o nível mais baixo possível.
Extranet
Sistema que permite acesso externo controlado para negócios.
F
FAQ
Sigla de Frequently Asked Questions. É um acervo com respostas com as dúvidas mais frequentes.
Fila
Modo de organizar em formato de lista em execução de ocorrências e casos abertos que precisam de atenção de um analista de suporte ao cliente. A ordem geralmente pode ser por cronologia ou mesmo por prioridade de ocorrências – requisições abertas.
Firewall
Sistema de segurança, geralmente para computadores em rede, que controla o acesso dentro e fora da rede.
Floor Pricing
Preços mínimos para tentar atrair clientes mais sensíveis a valores. Demanda o emprego de margens muito pequenas, mas que podem ser escaladas pela quantidade de serviços prestados, por exemplo.
Forecast
É a metodologia utilizada para prover a previsão, análise e revisão de um determinado cliente, podendo ser curto, médio ou a longo prazo. Baseia-se na situação atual da empresa X situação futura. Tem como objetivo acompanhar o health score de seu cliente com a provisão de risco e, também, estratégia de UpSelling e CrossSelling.
Forecasting
Ação de estimativa das futuras cargas de trabalho e dimensionamento das escalas e fluxo de ligações.
Formulário de Conversão
Utilizado no marketing digital para estratégia de inbound , oferece um brinde, via de regra é um material rico. Para adquirir o material, o usuário envia em troca seus dados e informações.
Framework de Risco
Categorização e organização dos tipos de riscos dos clientes que os clientes podem apresentar como forma de orientar os colaboradores internos em como identificá-los e tratá-los.
Front End
É a nomenclatura que se utilizada para a tela de um sistema. Termo que representa a interface direta ou imediata, ou seja, aquela que aparece em primeiro lugar.
Funil de Vendas
Metodologia de vendas e marketing, que categoriza os estágios que um lead passa até se tornar um cliente. Se divide em topo de funil (leads), meio de funil (lead qualificado com oportunidade) e fundo de funil (oportunidade em fechamento).
G
Gamification
Ação Motivacional em aspectos do jogo – como tabelas de classificação, sistemas de pontos, conquistas, níveis etc. – para incentivar e motivar determinado público, podendo ser interno em caso de ações motivacionais aos colaboradores ou mesmo clientes externos com ações de alavancagem.
Gate
Representam as etapas e passagens por elas nas diferentes etapas de um funil de vendas, onde são descartados leads que não possuem potencial de vendas.
Generalista
Termo utilizado para o recurso ou operador que está capacitado para atender qualquer tipo de chamada ou interação do cliente com a marca.
Geomarketing
Estratégias que utilizem informações sobre a localização do GPS nos smartphones do consumidor para formular as suas campanhas.
Good fit
Cliente que possui aderência ou perfil para a compra, aluguel e utilização de seu produto.
Gravador Digital
Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou full-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos recursos de Contact Center.
Growth Hacking
Termo criado por Sean Ellis sobre o tipo de marketing voltado a experimentações e experiências.
H
Handover
Terminologia atribuída para o processo de passagem de bastão, de conhecimento adquirido em uma atividade a um novo time, ou responsável por determinada atividade ou cliente. Também utilizado para o processo de passagem de um estágio do cliente para o outro.
Hard Bounce
Quando o endereço de e-mail está inativo e já não pode mais receber e-mails.
Health Score
Pontuação, nota ou nível do risco do cliente. O Health Score é um índice que representa a “saúde” do cliente, sendo essa uma medida da tendência de risco do cliente cancelar seu contrato. Normalmente, é configurado para quanto menor a nota, maior o risco e mais chance do contrato ser cancelado. Quando maior a nota, menos risco e menos provável o cancelamento.
Helpdesk
Pode ser um local on-line ou físico onde um cliente pode acessar ou entrar em contato para a ajuda em um problema ou situação específica, com seus produtos, aplicações ou serviços.
Higienização
O processo de “limpeza” dos dados de uma determinada base de dados, com foco em otimizar e melhorar a produtividade e confiança nos dados.
Holding
É o nome dado a companhias que têm o capital formado pela maioria de ações de outras empresas.
I
Inbound Marketing
Conhecido também como Marketing de Atração, são estratégias de marketing digital capazes de despertar a atração do público.
Inbound Sales
Metodologia de vendas para a abordagem de vendas que visa conduzir o lead gradualmente no processo de compra até seu fechamento, onde o vendedor tem contato com o comprador.
Infográfico
Gráficos e ilustrações com dados e informações.
Infoproduto
Produtos digitais, como: cursos, -books, aulas em vídeo, dentre outros que são oferecidos on-line.
Inside Sales
É o termo utilizado para designar o processo de vendas feito de dentro da empresa (através de e-mails, Skype, telefone, etc.). Não há deslocamento físico para fechar o negócio.
Insourcing
O oposto da terceirização. Um serviço realizado internamente.
Integração
Trata-se da etapa em que são realizadas as integrações, sejam elas sistêmicas ou processuais entre as duas empresas, contratante e contratada.
Internet das Coisas (IoT)
Conexão de vários objetos eletrônicos à web. Para marketing é uma forma de obter mais informações sobre o consumidor para campanhas e análise de ações, além de prover novas formas de conexão com ele.
Isca Digital
Relacionado ao Inbound Marketing, que “pesca” clientes, normalmente, oferecendo infoprodutos em troca de seus dados e informações.
ISM
Sigla de Implementation Success Manager, ou gerente de sucesso de implantação. É o profissional que presta os serviços de configuração e implantação do produto com novos clientes.
Indicador chave
Métricas para análise dos resultados obtidos.
J
Java
Linguagem de programação que é capaz de criar aplicações variadas para dispositivos digitais.
Jornada do Cliente
Representa um caminho que o cliente deve seguir para obter sucesso na utilização do seu produto / serviço, normalmente subdividido em várias fases. É um mapeamento o mais completo possível da experiência do cliente em cada etapa. Esse mapeamento pode incluir diversas coisas, como feedbacks, notas de satisfação, planejamento de interações, stakeholders, objetivos, resultados esperados, entre outros.
K
Key Account
Conta ou cliente chave. Aquele que é o principal da carteira ou que deve receber atenção especial durante alguma ação.
Key User
Trata-se daquele usuário que conhece todos os recursos referentes a uma determinada ferramenta, aplicação ou serviço.
Keyword
Palavra-chave usada em um determinado conteúdo.
KPI
Sigla de Key Performance Indicator, que é uma métrica que mensura o desempenho das estratégias adotadas pela empresa.
L
Landing Page ou LP
Página utilizada como uma isca digital, que reúne dados e informações que a audiência busca e uma Call to Action para conversão.
Lead
Potencial cliente.
Lead Qualificado
Contato capturado que demonstrou interesse ou intenção de compra e se encaixa no perfil de público-alvo da sua empresa.
Lead Scoring
Pontuação atribuída a leads para determinar sua importância e qualidade. Basicamente, os pontos são utilizados para ficar mais fácil definir se são ou não qualificados.
LTV
Sigla de Lifetime Value, em português ‘Valor Vitalício do Cliente’. É uma média da quantia total que se pode esperar receber dos clientes até que eles deixem de usar o produto ou serviço.
M
Machine Learning
O processo de autocorreção durante o processo de aprendizagem. Um algoritmo que realiza o aprendizado on-line otimizará a solução durante o processo de aprendizado para que o resultado final seja o melhor resultado possível, considerando os parâmetros.
Mailing List
Agrupamento de dados de potenciais clientes ou já clientes.
Marcos de Sucesso
É um método que orienta o profissional de CS e o cliente a seguirem uma ordem predeterminada de objetivos (os marcos) para ter sucesso, medidos quantitativamente.
Market Share
Grau de participação de uma marca dentro de um mercado específico em termos de vendas de um produto ou serviço.
Marketing de Atração
Método que visa atrair clientes utilizando iscas digitais.
Marketing de Conteúdo
Estratégia de marketing que visa criar conteúdo de alta qualidade e relevância em relação a determinado assunto, atraindo potenciais clientes.
Marketing de Nicho
Estratégia de segmentação de marketing na qual a empresa se concentra em atender a um segmento do mercado.
Marketing Digital
Estratégia que busca de várias formas atrair clientes e gerar negócios para uma empresa ou profissional pela Internet.
Marketing Direto
Conjunto de estratégias focadas em impactar o lead ou cliente diretamente. Exemplo: e-mail marketing.
Marketing Indireto
Conjunto de estratégias focadas em comunicar de forma sútil. Exemplo: publiposts de blogueiras.
Marketing Interno
Marketing interno está relacionado as ações voltadas para os colaboradores da empresa visando um melhor serviço (atendimento e entregas) ao cliente externo.
Material Educativo ou Rico
Parte de uma estratégia de marketing de conteúdo. Podem ser: ebooks, whitepapers, infográficos, vídeos, entre outros.
Marketing One to one
Tratar cada cliente da maneira que ele deseja ser tratado. Focado no cliente individual, o marketing individual é baseado na ideia de uma empresa conhece profundamente as necessidades e desejos de seu cliente.
Marketing Viral
Campanhas que se espalham tão rápido como um vírus e fazem sucesso espontaneamente.
Métricas
Dados que mensuram resultados das estratégias adotadas.
Métricas de Vaidade
Qualquer métrica que não ajuda na tomada de decisão, não estão conectadas com o principal objetivo da campanha de marketing e vendas.
Milestone
São os Marcos de Sucesso onde o cliente identifica as entrega de valores e momentos em que eles ocorrem durante a utilização de seus produtos ou serviços. A continuidade da entrega de Marcos de Sucesso, indica que o projeto está avançando ou não, alinhada a entrega de valor e de acordo com o que é sucesso ao seu cliente.
Mix de Marketing
Combinação única de preço, promoção, ofertas e distribuição de produtos projetados para atender às necessidades de um grupo específico de clientes.
MMM
Mês de Maior Movimento. Trata-se um de um indicador, utilizado pelo Planejamento que mostra qual o maior volume de tráfego de chamadas em categorização por Mês.
MoFu – Meio de Funil
A partir do momento que um “lead” se interessa por determinado assunto, o MoFu tem como objetivo aprofundá-lo no tema, com conteúdo mais abrangente, técnico e relevante, ou que indica o caminho para resolver um certo problema.
MQL
Sigla para Marketing Qualified Leads. Termo utilizado para categorizar os leads que estão no começo do funil de vendas e que foram originados por meio de ações de marketing.
MRR
Sigla de Monthly Recurring Revenue, que significa ‘Receita Recorrente Mensal’ e é o valor que uma marca recebe de um cliente mensalmente.
N
Newsletter
Ferramenta de comunicação com os clientes e potenciais clientes com mensagens informativas. Pode ser um e-mail marketing ou até mesmo uma revistinha.
Nicho
Segmento específico que demonstra interesse sobre determinado mercado/assunto.
NPS
Net Promoter Score, uma metodologia que mede o o grau de satisfação dos clientes com um negócio.
Nutrição
Envio de conteúdos aos leads com o objetivo de fazê-los passar para as próximas etapas do funil de vendas.
O
OLAP
Sigla para Online Analytical Processing. Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva.
Onboarding
Se refere aos momentos iniciais onde o cliente começa a usar o produto ou serviço que adquiriu. Nessa fase podem existir treinamentos, tutoriais, briefings, levantamento de requisitos, entre outros. Pode ou não ter o acompanhamento de um atendente ou então ser completamente automatizado.
Ongoing
Faz referência ao período de “continuidade” do cliente após o término do onboarding. Na fase “ongoing” o cliente segue continuamente renovando seu contrato enquanto estiver percebendo sucesso na sua jornada.
Oportunidade
É uma oportunidade de fazer negócio.
Opt-in
Quando um cliente aceita ou solicita receber seus e-mails marketing.
Opt-out
Quando um cliente recusa ou solicita parar de receber seus e-mails marketing.
Outbound Marketing
Estratégia tradicional de marketing, em que a marca é ativa no processo de prospecção de clientes.
Overall cost leadership
Distribuir os custos de produção e mantê-los o mais baixos para liderar um segmento.
P
Payback
Terminologia originada dos indicadores econômicos onde o tempo entre um investimento e o momento em que o lucro gerado, se iguala ao valor investido. Esse indicador geralmente faz parte do estudo quando é analisado o ROI ou ROX de um projeto.
PCS
Sigla de Partner Customer Success. Representa departamentos de sucesso do cliente que atuam exclusivamente através de parceiros de atendimento.
Perfil do Cliente
São características que o cliente apresenta que influenciam sua capacidade de ter sucesso com o produto ou solução.
Perfil do Cliente Ideal ou PCI
É um conceito que descreve quais são as características dos clientes que indicam que eles possuem potencial de ter sucesso com seu produto ou serviço. Essas características depois normalmente viram critérios mínimos de venda para novos clientes.
Persona
Representação do cliente ideal. Leva-se em conta fatores como objetivos, motivações, comportamento, dados demográficos, entre outros.
Pitch
A terminologia Pitch se popularizou no universo das Startups e entende-se como uma apresentação rápida com tempo cronometrado de um produto, serviço ou um negócio, com o objetivo de vender ou converter a ideia para investidores, sócios, clientes e parceiros.
Pipeline
O Pipeline de vendas, é outra terminologia para o funil de vendas.
Plano de Sucesso ou Planejamento de Sucesso
É o processo de criar um plano junto com o cliente que permita ele alcançar mais rapidamente o sucesso que deseja. Esse plano de sucesso pode ser feito de diferentes formas, desde existirem alguns pré-definidos no próprio produto ou até mesmo planos bem complexos criados junto com o responsável pelo atendimento e outras partes interessadas.
Playbook
É uma espécie de Manual de Instruções. É uma palavra em inglês muito usada para se referir à documentos ou manuais internos que mostram aos colaboradores como executar o atendimento ao cliente ou seus processos administrativos internos.
Plugin
Recursos extras de um site, software, aplicativo, etc.
Pré-venda
Trata-se da designação da área que estratifica e buscas informações dos Leads ou Clientes em potencial. Ou seja, esse segmento, realiza a segmentação, organiza as informações, prepara o lead para que ele chegue organizado à área de vendas.
Proposta de Valor
Como área de sucesso do cliente, você precisa mostrar consistentemente o valor do seu produto. Um de seus objetivos principais é garantir o sucesso de seus clientes e assim, que eles renovem sua assinatura. E isso só é alcançado através da demonstração contínua de que sua solução é mais adequada, frente às suas necessidades e objetivos, em comparação com outras soluções, além da contínua entrega de valor prometido.
Prova Social
Depoimentos verídicos de clientes em relação aos serviços e produtos de determinada marca.
PSM
Sigla de Partner Success Managers, ou gerente de sucesso do parceiro.
R
Renovação
É o ato, procedimento ou período na jornada no qual o cliente renova seu contrato de uso do produto. A renovação pode ser automática ou negociada com um atendente.
Revisão de Negócio
Tempo de reunião feita com seu cliente, preferencialmente com o tomador de decisão que contratou, para avaliar como está o andamento dos resultados e do contrato.
Risco
Um estado ou comportamento apresentado pelo cliente que demonstra a existência de uma chance de cancelamento ou diminuição do valor de contrato.
ROI
Sigla de Return on Investiment, em português ‘Retorno sobre o investimento’. É uma métrica capaz de avaliar o valor obtido pela empresa em comparação ao que ela investiu.
S
SAC
Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor) para atendimento das dúvidas, informações, reclamações ou qualquer necessidade do cliente perante a marca junto aos seus produtos ou serviços.
SaaS
Sigla de Software as a Service, Software como serviço, ou seja, sem a necessidade de hardware ou licenças. Saiba mais aqui!
Scheduling
Agendamento. Trata-se do processo de decidir em provisionamento a designação dos recursos entre uma série de variáveis possíveis, de acordo com os melhores dias e horários.
Segmentação de Leads e Clientes
São as divisões da base de clientes pra otimizar o atendimento. Cada empresa define sua própria maneira de dividir seus clientes em grupos, onde cada grupo recebe um atendimento diferente. A maneira de longe mais recorrente no mercado para segmentar os clientes é pela quantidade de receita (dinheiro) que eles trazem.
SFA
Sigla para Sales Force Automation. Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa.
SLA
Sigla de Service Level Agreement. Saiba mais aqui.
Smarketing
União entre as equipes de vendas e marketing de uma empresa para conseguir melhores resultados.
SMP
Sigla de Social Media Policy são as políticas de mídias sociais. Documento que define as diretrizes de comportamento dos colaboradores nas redes sociais.
Soft Bounce
Ocorre quando o usuário não recebe o e-mail devido a fatores como servidor fora do ar ou falta de espaço em sua caixa de entrada.
Speech
Usado casualmente para indicar o discurso (ou texto) que deve ser adotado em uma interação com o cliente.
Sucesso do Cliente
Conceito de uma cultura organizacional que considera que o comprador alcança os resultados esperados por meio de interações contínuas com o fornecedor. Algumas empresas criaram um setor específico para cuidar desta cultura. Diz respeito à experiência do cliente durante o consumo do produto ou serviço.
Switchers
Consumidores que não apresentam lealdade a nenhuma marca, mas que consomem com frequência.
SWOT
Ferramenta amplamente utilizada como parte do planejamento estratégico de negócios. Esse tipo de análise busca encontrar as vantagens de uma empresa em relação aos concorrentes (Strengths), suas fraquezas ou desvantagens (Weaknesses), oportunidade e vantagens competitivas (Opportunities) e também ameaças internas e externas que podem comprometer o negócio (Threats).
T
Tag
Etiquetas com o intuito de organizar as informações.
Tech Touch
É um termo sem tradução direta para o Português. Tech Touch se refere às interações de atendimento com clientes feitas de maneira automática. Essas interações (mensagens) podem ser feitas em diferentes canais, através de e-mail, SMS, bots de atendimento ou até mesmo dentro do próprio produto.
Teste A/B
Tipo de teste que avalia qual ação trará resultados assertivos, comparando 2 fontes.
ToFu – Topo de Funil
São as ações, campanhas ou materiais de divulgação para fazer um lead entrar no Funil de Venda. Para trazer a 1ª conversão.
Trade Marketing
É uma estratégia focada no posicionamento de mercadorias de forma estratégica nos pontos de vendas.
U
Upselling
Estratégia de vendas que oferece ao comprador um produto ou serviço melhor do que ele já comprou. Faz um up-grade.
Usage
Expressão empregada para indicar o quanto o cliente usa o produto/ferramenta ou solução da empresa. Esses dados são usados para guiar o atendimento proativo do profissional de Customer Success. Em modelos de Health Score para empresas de software normalmente um dos principais componentes é o uso do produto.
UX
Sigla de User Experience, em português ‘Experiência do Usuário’. É uma das vertentes do Design que engloba toda a usabilidade do usuário.
UI
Sigla de User Interface, em português ‘Interface do Usuário’, representa tudo aquilo que o usuário visualiza na página, não sendo diretamente conectado com a experiência em si. Também surgiu a partir de uma vertente do design.
V
VoC
Sigla de Voice of Customer, em português ‘Voz do Cliente’, é um conceito usado para descrever processos que capturam as expectativas, preferências e insatisfações dos clientes.
W
Webinar
Conferência on-line transmitida ao vivo ou não.
Web Analytics
Sistema capaz de efetuar relatórios de dados de interação e navegação, com o intuito de compreender o comportamento do usuário.
Whitepaper
É um documento (material rico) que ataca um problema de maneira concisa, servindo como uma espécie de guia para superar alguma dificuldade ou desafio.
Wireframe
“Boneco” ou “esqueleto” de um website em construção.
Z
ZMOT
Sigla de Zero Moment of Truth, em português ‘Momento Zero da Verdade’. O Goolge chama de momento da tomada de decisão on-line de ZMOT.
