Listamos neste post alguns motivos para a sua empresa adotar um Programa para Assistência Técnica integrado com toda a empresa.
O consumidor brasileiro evoluiu e com o acesso à internet e à educação, ele está cada dia mais maduro e ciente de seus direitos.
O lado bom é que essa nova fase que vivemos é que que as empresas dos mais diversos ramos de atividade estão sendo obrigadas a reestruturar por completo seu processos e tendo de automatizar muitas tarefas para eliminar erros.
Os múltiplos atores envolvidos, torna a Construção Civil ainda mais vulnerável a eventuais falhas a serem evidenciadas após a entrega da obra, o que faz do serviço de assistência técnica um setor-chave no aumento do NPS – Net Promoter Score de uma empresa do segmento.
Pensando nisso, listo alguns motivos para a sua empresa adotar um Programa para Assistência Técnica integrado com toda a empresa:
1. Qualidade no atendimento com histórico de relacionamento com o cliente e ocorrências
Na construção civil , normalmente, o atendimento ao consumidor no pós-vendas é feito pela própria construtora para registro das ocorrências.
Também há casos de haver uma triagem inicial pela incorporadora, que utiliza a construtora em um suporte de 2º nível para resolução de algum problema na obra.
Para ambos os casos, o registro do relacionamento com o cliente é importante para que a equipe interna e cliente estejam seguros de que nada será esquecido.
Sendo assim, ter um Programa para Assistência Técnica que registra todas as ocorrências, que tenha relatórios para cruzar estatísticas de erros e motivos das falhas para que seja possível detectar o que precisa ser melhorado para o alcance da qualidade esperada pelos clientes.
2. Melhoria Continua e Redução de Custos
Como disse, ao ter um banco de dados com todos os registros do relacionamento com o cliente, seja ele de compra ou ocorrência, sua empresa ganha parâmetros para identificar os gargalos em todas as etapas da obra (projeto ou execução) e ao realizar ações preventivas, reduzirá custos com remediações.
Isso pode representar a redução de retrabalhos, de quantidade de ações judiciais por clientes insatisfeitos, diminuição no volume de ocorrências na assistência técnica (manutenção).
Além disso, manterá o nível de satisfação dos clientes melhor e consequentemente, terá uma marca mais forte.
3. Tempos de respostas e conclusão das ocorrências
Com um Programa para Assistência Técnica a Construção Civil conseguirá identificar o tempo médio de resposta, prazo médio para conclusão dos reparos e qual é o nível de satisfação dos clientes após as obras.
4. Gestão de Contratos com Terceiros
As construtoras contam com diversos prestadores de serviços para cada etapa da obra, isso pode dificultar o atendimento do pós-vendas.
Com um Programa para Assistência Técnica sua empresa pode atrelar a responsabilidade de atendimento ao prestador e cobra-lo de retornos com acompanhamento on-line, aplicando até mesmo multas ou bonificações aos fornecedores.
Para isso, é preciso rever os contratos com eles e liberar acesso ao sistema para que ele possa consultar as ocorrências e responde-las para manter a sua equipe e cliente sempre atualizados do andamento da manutenção.
Sua empresa já tem um Programa para Assistência Técnica? Deixe seu comentário contando para nós motivos que você percebeu ao gerir essa área.
