O omnichannel é uma nova forma de entender a jornada do cliente e fazer com que ele tenha uma experiência completa, tendo a possibilidade de passar por todos os canais da empresa, tendo o mínimo de ruídos possíveis, somando ainda mais na experiência de compra, já que sabemos que o cliente fidelizado sempre vai ser o mais valioso para o negócio, pois além de estar fortemente inclinado a comprar novamente, ele vai sempre indicar a empresa, já que sua experiência foi boa. 

A partir disso, é imprescindível saber rastrear o tipo de cliente, assim como o perfil consumidor dele, para que assim se possa entregar exatamente o que ele está procurando. Hoje, vamos te mostrar como você pode dar mais qualidade e precisão ao seu ambiente de PDV, entregando uma experiência omnichannel para o seu cliente ou potencial cliente.

O que é omnichannel?

Antes de explicarmos mais claramente, é interessante que não haja confusão com outros termos, como cross channel ou multichannel. Só para diferenciar, vamos explicar. Cross channel é uma experiência que acontece quando os canais se cruzam e oferecem uma espécie de continuação. Multichannel, se trata da possibilidade de o consumidor poder comprar em vários canais, mesmo que isso não signifique que vai haver uma unidade entre eles.

Já no caso do omnichannel, a ideia é que o consumidor sinta a mesma sensação, independente do canal em que estiver. A pessoa tem que se sentir atendida, onde estiver. Por exemplo, ela pode estar em um ponto de venda e solicitar um produto que viu pelo site. Mas não se trata só disso. 

É necessário entender como o cliente pensa. Antes de aplicar qualquer coisa, deve-se pesquisar sobre a sua persona e saber que tipo de abordagem seria mais apropriada. Por exemplo, não adianta entregar um ambiente com mais foco no digital, para um público que é mais offline e que não tem costume de realizar compras online. Lembre-se: o objetivo sempre deve ser a melhora da satisfação do cliente, pois com isso, vai ocorrer a fidelização.

Um importante ponto a ser considerado na pesquisa são os canais em que a empresa pode ter mais eficiência. Redes sociais, nesse caso, são um tipo de mídia que oferece uma gama considerável de possibilidades e que não têm um valor tão elevado para se iniciar um trabalho. Também vale citar que os investimentos em mídia sempre têm a possibilidade de mensurar os resultados, otimizando cada vez mais a verba.

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O que é PDV

Também conhecido como ponto de venda, basicamente é o local onde o seu produto vai ficar exposto para ser vendido. Nesse caso, imaginamos, por exemplo, uma loja. Quando falamos de um cenário ideal, pensamos em uma comunicação que condiga com o proposto pela marca. Por muitos anos, esse foi o principal caminho de compra e quando falamos de determinados públicos, ainda é o principal, pois como dito anteriormente, ainda temos pessoas que preferem o produto em mãos antes da compra. Claro que existem uma série de conceitos, como o merchandising, mas não é o foco hoje. 

Mas, algo que vale ser citado é que o PDV não precisa ser necessariamente físico. Assim como já falamos, as vendas, há muito, deixaram de ser somente em um ambiente físico e, com isso, essa evolução também aconteceu no ponto de venda. Da mesma forma, deve haver uma unidade com o que é proposto pela marca em outros canais.

Como otimizar a experiência

Como dito anteriormente, os canais devem falar a mesma língua. Quer entender isso mais fácil? Lembre das famosas redes de fast food: não importa onde você esteja, você sabe que, ao entrar, você já tem o cardápio em mente. Claro que a partir de determinados países, isso pode variar. Mas, no sentido de comunicação visual, você sempre vai ver unidade, pois a mensagem a ser transmitida é igual, independente de qual unidade o cliente for. Assim deve funcionar com os canais de uma empresa. 

Assim como nas redes sociais, propagandas externas ou outros canais, isso deve ser refletido também no site de venda ou loja física, para que o consumidor se sinta bem atendido. E isso não se trata apenas da parte visual, mas do tom de voz da marca e o atendimento que é feito. Não adianta atender bem online e mal fisicamente. Tudo isso requer cuidado e olhar atento, para que a metodologia esteja sendo aplicada corretamente, principalmente se tratando de empresas que alcançam um determinado tamanho e fica cada vez mais difícil acompanhar.

Esse tipo de ação sempre pode impactar na impressão que o consumidor tem da empresa, refletindo potencialmente no faturamento final. Da mesma forma, existem soluções mais internas que não ficam expostas ao consumidor, mas que podem contribuir para entender como a empresa pode melhorar as rotinas de produção, como a modalidade de ERP, por exemplo, que pode alinhar vários setores de uma empresa, principalmente quando falamos de PDV, já que grande parte dos processos em uma loja física podem ser otimizados a partir de um ERP. Caso deseje saber mais, fale conosco. Obrigado por seguir até aqui, nos vemos em breve!

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