Texto escrito pelo nosso Gerente de Suporte – Tiago Amato e adaptado para o blog, sobre a profissão e características de um Analista de Suporte Técnico.

Em 2013, a Revista Forbes lançou uma pesquisa das profissões mais infelizes e lá estava em 8º lugar o Analista de Suporte! Entre os motivos para esse resultado, ressalto o desalinhamento das expectativas entre aos profissionais e as organizações.

Percebi nesses 17 anos de experiência na área, que o mais importante ao escolher essa profissão é conhecer o cenário: o que o mercado de trabalho busca, como o profissional será cobrado e avaliado.

Assim, o meu objetivo neste artigo é demonstrar a rotina de um analista de suporte e como ocorre a sua interface com os usuários finais e com as demais áreas. Confira!

O que faz um Analista de Suporte?

Sendo ou não da área de TI, muitas pessoas pensam que a Profissão de Analista de Suporte atua somente com formatação de máquinas, alterar computadores de local ou explicar aos usuários como localizar uma impressora.

Realmente, era uma atuação genérica deste profissional, que deveria atuar desde a instalação do computador ao suporte do usuário final de um sistema especialista.

A alta necessidade por serviços de TI fez com que empresas de diversos segmentos e tamanhos adquirissem diretamente softwares, hardwares e suprimentos que já incluem um suporte específico ao produto ou serviço fornecido.

Ainda existem empresas de pequeno porte que demandam apenas um profissional para fazer todo o suporte de TI, mas na prática esse profissional acaba atuando como um Gerente de Projeto ou como interface entre a empresa e seus fornecedores de software, hardware e suprimentos.

A importância de ser ter um analista in loco é que este conhecerá os processos e rotina da empresa auxiliando as tomadas de decisões relativas a TI, e consequentemente, na compra mais acertada desses produtos ou serviços.

Dentro desse cenário, o analista de suporte torna-se primordial para que a organização tenha sucesso e satisfação, alinhado a uso racional e eficiente de recursos tecnológicos para manter-se competitiva em seu segmento.

Também neste novo cenário, o analista de suporte é o profissional da área técnica que atua mais próximo do usuário final, mas suas atribuições passaram ir muito além!

Muitas vezes ao perceber alterações em processos ou que alguma automação pode ajudar um profissional a ser mais eficiente, o analista de suporte pode encaminhar essa demanda a área competente para melhora-la.

Isso porquê com o aumento do uso da TI nas empresas a Profissão de Analista de Suporte teve uma adequação as necessidades dos negócios de cada organização.

Formação e Habilidades

Assim como ocorre com os demais profissionais da área de TI os analistas de suporte são formados em Ciência da Computação, Análise de Sistemas ou Cursos Tecnólogos.

Porém, existe um fator em comum entre praticamente 100% dos analistas de suporte que é não gostar de programar.

Mesmo não gostando de programar os analistas de suporte sabem e precisam entender sobre codificação para que possam analisar determinas situações que irão ocorrer em seu cotidiano.

Outras características muito comuns entre esses profissionais são:

• Se comunicarem somente o necessário
• Organização
• Cumprimento de processos e prazos
• Ter conhecimento de assuntos que não são comuns a seu cotidiano
• Estar atualizado a acontecimentos e conhecimentos gerais
• Dominar mais de um idioma

Atualmente, os cursos que formam os profissionais de TI pouco ensinam sobre as reais necessidades das empresas, e esses estudantes que se engajam em um estágio durante o decorrer da faculdade acabam tendo melhor desempenho quando conhecem essas necessidades.

Esse conhecimento ‘de negócios’ faz toda a diferença, pois quando esse profissional que teve uma formação estritamente técnica precisa prestar um atendimento a um usuário da área financeira, por exemplo, precisa saber o que é um fluxo de caixa ou um borderô.

A pessoa que optar por atuar como analista de suporte precisa em primeiro lugar ter em mente que a sua principal entrega ao usuário final ou a organização é seu conhecimento.

Porém, nunca ninguém saberá tudo (e não ter receio de dizer que não sabe!), pois faz parte de sua evolução aprender com a rotina.

O que fará a diferença é a forma como esse analista compensará essa falta de conhecimento ou o tempo que terá para que obtê-lo.

Inteligência Emocional

Assim como policiais, bombeiros e médicos, os analistas de suporte atuam em momentos críticos, o que geralmente gera nervosismo e frustração por parte do usuário na interação pessoal ou remota.

Desta forma, o profissional de suporte tem uma rotina de superação diária e para que tenha uma carreira de sucesso, primeiramente, este deve estar confortável em trabalhar num ambiente hostil, desafiador e de alta pressão.

Disto nasce outra premissa para os analistas de suporte, e que não temos em nossa formação básica, é a inteligência emocional.

Temos que estar calmos e não entender de que se trata de algo pessoal do usuário para com o analista, desde que, obviamente, não falte educação e respeito entre as partes.

A inteligência emocional nos ajuda a entender o que leva o usuário a ter aquele tipo de comportamento, onde muitas vezes trata-se de algo simples e que devido à falta de capacitação técnica do usuário ou até mesmo por políticas de segurança de informação da organização não permite que ele execute uma determinada ação no sistema ou tenha acesso a uma pasta de arquivos.

Sempre que conseguimos conversar com o usuário em seu universo, seja através das palavras ou termos técnicos que ele utiliza, uma confiança e empatia são criadas entre o usuário e o analista.

Rotina seguindo as melhores práticas

As melhores práticas de orientam que todo atendimento técnico deve partir de um ponto focal, seja por telefone ou ferramenta eletrônica. No caso da UNO, através da abertura de ocorrência via Extranet.

A importância de se adotar o ponto focal de atendimento é o ganho de performance já que somente uma pessoa estará verificando aquela solicitação e que os prazos acordados para esse atendimento serão cumpridos.

Essa demanda chega aos analistas de 1º nível que vão analisar através de rotinas pré determinadas ou de livre demanda para propor uma solução ou escalar para outro nível de suporte para correção, dependendo do caso.

Algumas dicas são importantes para que a interação entre analista e usuário seja mais harmoniosa:

• Ambos serem objetivos nas comunicações e solicitações
• No primeiro contato coletar ou fornecer a maior quantidade de evidencias possíveis
• Cumprir/aguardar os prazos pré estabelecidos
• Executar as orientações passadas pelo analista
• Caso haja insatisfação no atendimento, procure sempre pelo superior do analista

Esses pontos listados vão ajudar o analista a entender o problema relatado, usar as ferramentas que possui para identificar a causa e possíveis soluções, e também em muitos casos, o analista dependerá de uma pesquisa ou mesmo acionar outras áreas técnicas para sanar a questão.

É muito comum os analistas de suporte trabalharem em vários casos simultaneamente o que exige um alto nível de concentração, e muitas vezes, uma interrupção por qualquer que seja o motivo lhe obriga a voltar do início pois perde-se do fluxo da análise.

Mesmo com o expediente encerrado ficamos pensando nos assuntos pendentes. Mesmo que seja nas pesquisas extra trabalho, ou mesmo num momento de descanso, conseguimos pensar em soluções que dentro de nosso cotidiano não havíamos pensando.

Acreditem que mesmo em viagem de férias já tive insights para soluções ou melhorias, toda vez que chego em algum lugar analiso o atendimento para propor melhorias no atendimento que presto aos clientes.

Ser analista de suporte é estar 24 horas pensando nas soluções e melhorias, muitas vezes trabalhando além da jornada normal, feriados, finais de semana e outros momentos que muitas pessoas estão em seu momento de descanso.

Acho muito recompensador finalizar o dia e lembrar dos desafios vencidos, os aprendizados acumulados, os desafios que ainda estão em andamento e que no dia seguinte novos desafios surgirão fazendo com que a mesmice não exista!