FAQ Interno ajuda na rápida resolução de problemas

Cintia Tombolato
25/06/2018
Descubra como melhorar o tempo de respostas aos seus clientes com um FAQ Interno – Frequency Answers and Questions.

 

Através de cadastros de Perguntas e Respostas Frequentes, o famoso FAQ Interno, a sua equipe técnica cria uma biblioteca de resoluções e responde rapidamente as próximas atividades correlacionadas ao cliente final.

Descubra neste post, como minimizar retrabalhos e padronizar os atendimentos automatizando o conhecimento.

FAQ

 

FAQ Interno = Base de Conhecimento

Também conhecido como base de conhecimento, o FAQ Interno ajuda muito a equipe de suporte técnico da UNO a garantir a melhoria continua na agilidade de atendimento e a treinar novos integrantes do time.

Existem vários modelos de gerenciamento da base de conhecimento, na UNO estamos adotando o Knowledge Centered Service – KCS® e para isso, o FAQ do UNO ERP entrou em jogo após treinamento do gestor da área de suporte.

Essa estratégia de documentar todas as soluções para uma requisição de clientes, pode e deve ser utilizada não somente por empresas de tecnologia e serviços como a nossa. Porém, nota-se que muitas empresas estão atrasadas quando se trata de organizar a gestão do conhecimento.

Nessas empresas, os colaboradores retrabalham e gastam muito tempo em encontrar uma resposta de algo que já foi realizado por outro companheiro de time. Sofrem sempre com os mesmo erros!

Quando aplicado um FAQ, as empresas ganham agilidade no tempo de resposta aos seus clientes e garantem conhecimento para novos colaboradores, com menos tempo de treinamentos.

 

Criando um FAQ Interno / Base

Existem hoje 3 modelos de gestão do conhecimento:

  1. Foco em Conteúdo: equipe exclusiva para criar a base de conhecimento.
  2. Foco em Produto: a própria equipe técnica alimenta a base, conforme acontecimentos.
  3. Foco em Lote: também preenchida pela equipe técnica, mas com temas pré-definidos.

As três formas possuem vantagens e desvantagens, principalmente, quando falamos de revisão de textos e tempo para documentar. Porém, em todas elas é necessário um forma de automatizar e armazenar esse conhecimento (Software).

Usando novamente a UNO como exemplo, aqui o FAQ é atrelado à solução das ocorrências (chamados técnicos / help desk) abertos pela Extranet do UNO ERP, pois o KCS é orientado pela demanda do produto. Ou seja, a pergunta e a resposta para cada ocorrência registrada são documentadas na base de conhecimento.

O FAQ indica ao técnico ou atendente responsável as possíveis soluções para o tipo de ocorrência aberta pelo cliente.

Ao finalizar a ocorrência o analista responsável deve documentar para o FAQ Interno:

  • Problema
  • Causa
  • Resolução
  • Ação
  • Recomendação

Desafio Final: as pessoas

Para que esse post não fique muito extenso, vale ressaltar que o desafio de empresas que trabalham com base de conhecimento, /KCS / FAQ Interno é mudar a forma como o time visualiza a gestão do conhecimento. 

Engaja-los na documentação e na maneira como resolvem os problemas, que devem estar atreladas a sua missão e visão.

Quer conhecer de perto como fazemos? Ente em contato e venha conhecer nossa operação.

 

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