Separamos neste glossário 177 termos e siglas que todo profissional que trabalha com Vendas e Marketing deve conhecer.
Uma das maiores dificuldades de começar a implantação do Módulo de Atendimento é justamente entender sua estrutura, métricas e, principalmente, entender os termos técnicos envolvidos no processo. Conhecer esses termos não é apenas benéfico, mas necessário para se adequar às boas práticas de gestão de Vendas e Marketing. Conhecendo-os, você terá uma noção sobre as maneiras de planejar, executar e medir.
Para facilitar o seu processo de aprendizado, criamos um glossário com 177 palavras do mundo de Vendas e Marketing com os principais termos utilizados na área. Você pode usá-lo tanto para aprendizado quanto para consultar caso sujam eventuais dúvidas. Boa leitura!
A
- Adsense
Ferramenta do Google para publicidade e monetização em sites, blogs e portais.
- Adwords ou Google Ads
Ferramenta do Google para criação e leilão de anúncios vinculados aos resultados de busca.
- AIDA
Sigla concebida no século 19 por Elias St. Elmo Lewis e extremamente atual na automação de vendas, significa ‘Atenção – Interesse – Desejo – Ação’. O termo é um modelo de etapas para a geração de leads.
- Alcance
Número de usuários que visualizaram uma publicação on-line.
- Algoritmo
Utilizado para definir qual tipo de conteúdo será entregue aos usuários de mídias sociais ou buscadores (Google). Eles facilitam a automatização por meio de um conjunto de regras capazes de solucionar diferentes questões.
- Alternative text ou Alt Text
Espaço de texto que se vincula às imagens inseridas em um site para os buscadores.
- Amostragem
É um termo que se refere a um número representativo de determinada população ou produto, em menor escala.
- API
Sigla para Application Programming Interface, que é a interface de programação de aplicativos. Com a API é possível integrar e importar dados entre diferentes plataformas, efetuando a conexão de programas de terceiros.
- Artigo
Consiste na produção de um texto que transmita tanto mais conhecimento, quanto soluções para as dores/problemas do público específico ao tema abordado.
- Audiência
Chama-se de audiência o conjunto de pessoas que acompanham os conteúdos de uma determinada marca/empresa/negócio.
- Automação
Tarefas automatizadas. Exemplo: envio de e-mail marketing pré-programados.
- Autoresponder
Sistema de respostas automáticas que pode ocorrer tanto via e-mail, quanto em chats. Via de regra, ocorre quando um lead visita determinado site e preenche um formulário de contato.
- Autoridade
Quando um canal de conteúdo obtém destaque e se torna referência em determinados assuntos, engajando uma audiência, se fala que ele é uma autoridade naquele assunto.
B
- Back End
Código capaz de garantir a estrutura de sistemas, softwares, aplicativos, etc.
- Backlink
É quando um site é referenciado em sites de terceiros por meio de links. Quando um site de autoridade e com reputação elevada indica outro, o citado ganha mais condições de alcançar posições de destaque na busca do Google.
- Benchmark
Estratégia de análise de concorrências que leva em conta um conjunto de métricas.
- Big Data
Termo que se refere a quantidade astronômica de dados gerados no âmbito digital. É definido pelos chamados 5Vs: Volume, Variedade, Velocidade, Veracidade e Valor dos dados que são captados.
- Black Hat
Série de técnicas e de práticas tidas como ilegais e desonestas para ludibriar os algoritmos do Google. Como tais práticas violam as diretrizes de webmaster, o site sofre punições do buscador.
- Black List
Ao ser marcado como SPAM, determinado endereço de e-mail, IP e domínio sofre perde a confiabilidade. Quando isso ocorre em escala, ele entra na black list e é considerado não confiável.
- BoFu – Fundo de Funil
São os materiais que vão convencer ou não os usuários a comprar ou consumir determinado produto ou serviço e o porquê de aquela ser a melhor solução.
- Bot
Abreviação de robot, ferramenta capaz de executar tarefas cotidianas, como obter dados de uma página ou site, relacionar informações, etc.
- Bounce
Métrica capaz de medir o índice de rejeição no recebimento em e-mails. Indica o número de leads que desistem da execução de uma determinada ação de marketing.
- Bounce Rate
Métrica de taxa de usuários que acessam determinado site, mas que saem rapidamente, sem explorar o conteúdo. Uma taxa baixa de Bounce Rate sinaliza ao Google que o conteúdo publicado não é de boa qualidade.
- Brand
Palavra em inglês para nome da marca.
- Brand Equity
Quando o valor do produto foi agregado com tanto sucesso que a marca se torna sinônimo de um produto. Exemplo: Gillete
- Brand Persona
A humanização da marca para criar valor e facilitar a comunicação com o cliente, criando uma relação emocional e identificação com a marca.
- Branding
Gestão de uma marca, ou seja, à percepção do consumidor diante da interação com produtos, serviços e canais de comunicação de um negócio.
- Brainstorm
Técnica para buscar soluções criativas para problemas ou elaborar ideias coletivamente.
- Briefing
Série de instruções organizadas de maneira resumida para orientar alguma atividade ou tarefa. No marketing digital também pode aparecer como Pitch.
- Buzz Marketing
Estratégia de gerar discussão positiva em relação a determinada marca ou produto, similar ao efeito viral, mas com uma duração mais relevante.
C
- CAC
Sigla da métrica ‘Custo de Aquisição de Clientes’. Segue a seguinte fórmula: Investimento em Vendas mais o Investimento em marketing dividido pelo total de clientes no período.
- Call to Action ou CTA
É uma chamada para ação. É um recurso essencial para ajudar na conversão de campanhas. Indicam qual é o próximo passo a seguir na jornada do lead.
- Canonical Tag
Quando mais de uma página possui o mesmo conteúdo, o algoritmo dos motores de busca divide a importância das duas, diminuindo as probabilidades de um bom ranqueamento. Porém, usando a canonical tag é possível transferir a autoridade de uma página para outra.
- Case
Caso de Sucesso, é um relato ou exposição de alguma experiência de sucesso.
- Checkout
Se refere a página de pagamento da loja virtual
- Cliente Externo
São os potenciais clientes e os já clientes.
- Cliente Interno
São as pessoas de dentro da empresa, colaboradores, conselho, fornecedores, parceiros, etc.
- CMO
Sigla de Chief Marketing Officer, em português ‘Diretor de Marketing’.
- CMS
Sigla de Content Management System, significa Sistema de Gerenciamento de Conteúdo. É uma aplicação web especialmente desenvolvida para facilitar a produção de conteúdos.
- Co-Marketing
Cooperação entre duas empresas com interesses comuns.
- Conversão
Métrica para avaliar e mensurar ações bem-sucedidas em relação ao cadastro em formulários.
- Cookies
Arquivos inseridos no navegador de um usuário sempre que visita um site para armazenar informações e facilitar identificações futuras no mesmo site.
- Copywriting
Textos produzidos com o objetivo de influenciar e sensibilizar personas específicas.
- Core Business
Coração de um negócio, sua essência, o núcleo de atuação de uma empresa.
- CPA
Custo por ação, é o último e mais complexo entre os meios de pagamento de anúncios patrocinados.
- CPC
Custo por Clique em link, é uma forma de pagar pelo anúncio on-line.
- CPM
Forma de pagar por anúncios patrocinados, representa o custo por mil impressões.
- CRM
Sigla de Customer Relationshio Management, que traduzido significa Gerenciamento de Relacionamento com Clientes. Ferramentas de CRM são softwares que otimizam a gestão de relacionamentos com equipes de atendimento aos clientes.
- CRO
Sigla de Conversion Rate Optimization, que traduzido significa Otimização de Taxa de Conversão.
- Cross Selling
Vender um produto ou serviço adicional a um cliente existente.
- CSS
Sigla de Cascading Style Sheets, que é uma linguagem empregada para estilizar páginas (cores, layouts, fontes, etc).
- CTR
Sigla de Click Through Rate, significa Taxa de Cliques. Métrica que divide o número de cliques pelo número de visualizações (ou impressões).
D
- Disparador de e-mails
Ferramenta que dispara campanhas de e-mail marketing para diferentes contatos de maneira simultânea.
- DNS
Servidores de internet.
- Domínio
Endereço registrado de um site. Também conhecido como URL.
E
- E-book
Versão digital de um livro. É um tipo de material considerado rico e relevante.
- E-commerce
Comércio eletrônico, loja virtual.
- Edge Rank
É um algoritmo específico do Facebook capaz de definir qual será o alcance das publicações de uma determinada página no feed de notícias dos usuários da rede social.
- E-mail Marketing
Ferramenta que visa estabelecer um vínculo mais próximo com potenciais clientes, bem como a nutrição dos leads.
- Employee Branding
Gestão de uma marca empregadora, ou seja, à percepção do mercado de trabalho diante da interação com o RH e comunicações, principalmente as internas, de um negócio.
- Endomarketing
Confundido as vezes com Marketing interno, ele é realizado em conjunto com o RH. São campanhas desenvolvidas para criar um ambiente em que os colaboradores se sintam motivados a dar o seu melhor e a defender a empresa em que trabalham, serem fãs da marca / advogados da marca.
- Engajamento
Métrica que reflete as interações entre a audiência e o conteúdo de um site. Representa o envolvimento e relacionamento do público com uma marca na Internet.
F
- FAQ
Sigla de Frequently Asked Questions. É um acervo com respostas com as dúvidas mais frequentes.
- Formulário de Conversão
Utilizado no marketing digital para estratégia de inbound , oferece um brinde, via de regra é um material rico. Para adquirir o material, o usuário envia em troca seus dados e informações.
- Funil de Vendas
Metodologia de vendas e marketing, que categoriza os estágios que um lead passa até se tornar um cliente. Se divide em topo de funil (leads), meio de funil (lead qualificado com oportunidade) e fundo de funil (oportunidade em fechamento). Saiba mais aqui!
G
- Geomarketing
Estratégias que utilizem informações sobre a localização do GPS nos smartphones do consumidor para formular as suas campanhas.
- Google Analytics
Ferramenta do Google para analisar o tráfego do site.
- Google Hummingbird, Panda e Penguin
Algoritmos do Google que interpreta as indexações de páginas para melhorar os resultados de busca.
- Google Trends
Ferramenta do Google para analisar as buscas realizadas pelos usuários por palavra-chave.
- Google Webmaster Tools
Ferramenta do Google para administração de sites e páginas internas.
- Growth Hacking
Termo criado por Sean Ellis sobre o tipo de marketing voltado a experimentações e experiências.
- Guest Post
Quando um autor de outro blog para escreve em outro blog, e vice e versa. Normalmente, é feito backlinks nesta ação conjunta.
H
- Hard Bounce
Quando o endereço de e-mail está inativo e já não pode mais receber e-mails.
- Hashtag
Símbolo # seguido por uma palavra-chave em mídias sociais para buscar conteúdos e para categorização.
- Header
Cabeçalho de uma página web com informações importantes em seu html.
- Header Tags
Recursos usados na programação de html que destacam os títulos e subtítulos de uma referida página e/ou texto.
- Hiperlink
Relaciona páginas através de links que se conectam por assuntos relacionados.
- Home
Página principal e inicial de um site.
- Hospedagem
Serviço de armazenamento de um site, software, aplicativo, etc.
- Html
Sigla para Hypertext Markup Language, que em português fica ‘Linguagem de Marcação de Hipertexto’, nada mais é que uma linguagem para desenvolvimento de Websites.
- Http
Sigla de Hypertext Transfer Protocol, que significa Protocolo de Transferência de Hipertexto.
- Https
Sigla de Hyper Text Transfer Protocol Secure, que é a mesma coisa que o http, mas com um certificado de segurança.
I
- Iframe
Tipo de documento html inserido dentro de outro documento html para incorporar e agregar em uma página, conteúdos de fontes externas.
- Inbound Marketing
Conhecido também como Marketing de Atração, são estratégias de marketing digital capazes de despertar a atração do público.
- Indexação
Processo de “catalogação” de conteúdos existentes nas páginas web pelos motores de busca.
- Infográfico
Gráficos e ilustrações com dados e informações.
- Infoproduto
Produtos digitais, como: cursos, -books, aulas em vídeo, dentre outros que são oferecidos on-line.
- Internet das Coisas (IoT)
Conexão de vários objetos eletrônicos à web. Para marketing é uma forma de obter mais informações sobre o consumidor para campanhas e análise de ações, além de prover novas formas de conexão com ele.
- Isca Digital
Relacionado ao Inbound Marketing, que “pesca” clientes, normalmente, oferecendo infoprodutos em troca de seus dados e informações.
- Indicador-chave
Métricas para análise dos resultados obtidos.
J
- Java
Linguagem de programação que é capaz de criar aplicações variadas para dispositivos digitais.
K
- Keyword
Palavra-chave usada em um determinado conteúdo.
- KPI
Sigla de Key Performance Indicator, que é uma métrica que mensura o desempenho das estratégias adotadas pela empresa.
L
- Landing Page ou LP
Página utilizada como uma isca digital, que reúne dados e informações que a audiência busca e uma Call to Action para conversão.
- Lead
Potencial cliente.
- Lead Qualificado
Potencial cliente que já está inclinado a adquirir o que uma empresa comercializa ou oferece.
- Lead Scoring
Pontuação atribuída a leads para determinar sua importância e qualidade. Basicamente, os pontos são utilizados para ficar mais fácil definir se são ou não qualificados.
- Link Building
Técnicas capazes de otimizar o posicionamento de uma página/site no Google e demais buscadores.
- Link Patrocinado
Anúncios exibidos em áreas reservadas no topo das SERP.
- Long Tail
Traduzindo significa ‘Cauda Longa’, é o número de palavras-chave digitadas quando se realiza uma pesquisa nos buscadores.
- LTV
Sigla de Lifetime Value, em português ‘Valor Vitalício do Cliente’. É uma média da quantia total que se pode esperar receber dos clientes até que eles deixem de usar o produto ou serviço.
M
- M-Commerce
Modalidade de vendas pelo celular ou tablet, seja pelo aplicativo ou site responsivo para smartphones.
- Mailing List
Agrupamento de dados de potenciais clientes ou já clientes.
- Marketing de Atração
Também conhecido como Inbound Marketing, são estratégias de marketing digital capazes de despertar a atração do público.
- Marketing de Conteúdo
Estratégia de marketing que visa criar conteúdo de alta qualidade e relevância em relação a determinado assunto, atraindo potenciais clientes.
- Marketing Digital
Estratégia que busca de várias formas atrair clientes e gerar negócios para uma empresa ou profissional pela Internet.
- Marketing Direto
Conjunto de estratégias desenvolvidas para atingir diretamente o público com o qual pretende se relacionar.
- Marketing Interno
Marketing interno está relacionado as ações voltadas para os colaboradores da empresa visando um melhor serviço (atendimento e entregas) ao cliente externo.
- Material Educativo ou Rico
Parte de uma estratégia de marketing de conteúdo. Podem ser: ebooks, whitepapers, infográficos, vídeos, entre outros.
- Marketing Viral
Campanhas que se espalham tão rápido como um vírus e fazem sucesso.
- Meta Description
Breve descrição de um site ou artigo para ajudar os buscadores encontrarem um site.
- Métricas
Dados que mensuram resultados das estratégias adotadas.
- Métricas de Vaidade
Qualquer métrica que não ajuda na tomada de decisão, não estão conectadas com o principal objetivo da campanha de marketing e vendas.
- MoFu – Meio de Funil
A partir do momento que um “lead” se interessa por determinado assunto, o MoFu tem como objetivo aprofundá-lo no tema, com conteúdo mais abrangente, técnico e relevante, ou que indica o caminho para resolver um certo problema.
- MQL
Sigla de Marketing Qualified Lead, que siginifica que um lead captado pelo marketing é qualificado.
- MRR
Sigla de Monthly Recurring Revenue, que significa ‘Receita Recorrente Mensal’ e é o valor que uma marca recebe de um cliente mensalmente (Plano de Serviço).
N
- Newsletter
Ferramenta de comunicação com os clientes e potenciais clientes com mensagens informativas. Pode ser um e-mail marketing ou até mesmo uma revistinha.
- Nicho
Segmento específico que demonstra interesse sobre determinado mercado/assunto.
- NPS
Net Promoter Score, uma metodologia que mede o o grau de satisfação dos clientes com um negócio.
- Nutrição
Envio de conteúdos (geralmente através de estratégias de automação de marketing) aos leads com o objetivo de fazê-los passar para as próximas etapas do funil de vendas.
- No follow
Parâmetro utilizado no arquivo robot para indicar aos motores de busca que não rastreiem certos links.
O
- Oportunidade
Quando existe uma oportunidade de realizar negócio com um novo cliente ou um lead.
- Opt-in
Quando um cliente aceita ou solicita receber seus e-mails marketing.
- Opt-out
Quando um cliente recusa ou solicita parar de receber seus e-mails marketing.
- Otimização
É a busca pela excelência no que se refere a aumentar visitas, gerar lead e vendas, obter inscrições, etc.
- Outbound Marketing
Estratégia que a empresa é quem vai atrás do cliente.
P
- Pagamento Social
Alguma oferta especial (ebook, desconto, etc.) a usuários que fizerem uma postagem em rede social para ajudar a promover uma marca ou conteúdo.
- Page Rank
Nota em relação ao tamanho da importância que um site tem para os buscadores, variando de 0 a 10.
- Page View
Quantidade de vezes que uma página foi visitada.
- Página de Aterrisagem
Página da internet que o lead ou cliente é direcionado após preenchimento de um formulário ou clique em anúncio.
- Página de Captura
Página com Formulário para capturar e-mails e formar um mailing list.
- Página de Destino
Página da internet que o lead ou cliente é direcionado após preenchimento de um formulário ou clique em botão.
- Palavra-Chave
Tema principal abordado em uma página na internet.
- Pay-per-click (PPC)
Método de cobrança de anúncios on-line, que consiste em cobrar o anunciante a cada clique dado pelas pessoas que foram impactadas pelo anúncio.
- Persona
Representação do cliente ideal. Leva-se em conta fatores como objetivos, motivações, comportamento, dados demográficos, entre outros.
- Picht
Também conhecido como briefing em marketing ou como requisito em TI. Série de instruções organizadas de maneira resumida para orientar alguma atividade ou tarefa.
- Plugin
Recursos extras de um site, software, aplicativo, etc.
- Post
Publicações em plataformas digitais, redes sociais, blogs, etc.
- Press Realese
Conteúdo ou material desenvolvido pela assessoria de imprensa (jornalista) e distribuído à imprensa.
- Prospect
É o mesmo que lead qualificado.
- Prova Social
Depoimentos verídicos de clientes em relação aos serviços e produtos de determinada marca.
Q
- Quality Score
Métrica de qualidade das plataformas de anúncios on-line.
R
- Remarketing
Ação de marketing para reimpactar com anúncios pagos uma pessoa que já demonstrou interesse em um produto ou serviço da sua empresa, mas não fechou negócio.
- Robot
Pode ser o mesmo que um ‘bot’, ou um arquivo em .txt necessário para os robôs dos buscadores saberem em quais pastas podem entrar no seu servidor.
- ROI
Sigla de Return on Investiment, em português ‘Retorno sobre o investimento’. É uma métrica capaz de avaliar o valor obtido pela empresa em comparação ao que ela investiu.
S
- Segmentação de Leads e Clientes
Separação de leads e/ou clientes guiada por uma série de critérios.
- SEM
Sigla de Search Engine Marketing, é a junção do SEO com links patrocinados.
- SEO
Sigla de Search Engine Optimization, em português ‘Otimização nos Sites de Pesquisa’. É o conjunto de estratégias para otimização de sites e blogs ficarem em primeiro lugar nos resultados de busca.
- SERP
Sigla de Search Engine Results Page, em português ‘Página de Resultados no Site de Pesquisa’. São as páginas exibidas após a busca na internet.
- Sitemap
Arquivo que mapeia todas às páginas e URLs de navegação de um website.
- SLA
Sigla de Service Level Agreement. Clique que no link ao lado para saber mais.
- Smarketing
União entre as equipes de vendas e marketing de uma empresa para conseguir melhores resultados.
- SMP
Sigla de Social Media Policy são as políticas de mídias sociais. Documento que definide as diretrizes de comportamento dos colaboradores nas redes sociais.
- Soft Bounce
Ocorre quando o usuário não recebe o e-mail devido a fatores como servidor fora do ar ou falta de espaço em sua caixa de entrada.
- Sucesso do Cliente
Conceito de uma cultura organizacional que considera que o comprador alcança os resultados esperados por meio de interações contínuas com o fornecedor. Algumas empresas criaram um setor específico para cuidar desta cultura. Diz respeito à experiência do cliente durante o consumo do produto ou serviço.
- Suspect
É o mesmo que Lead.
T
- Tag
Etiquetas com o intuito de organizar as informações.
- Taxa de Rejeição
É o mesmo que Bounce Rate.
- Teste A/B
Tipo de teste que avalia qual ação trará resultados assertivos, comparando 2 fontes.
- ToFu – Topo de Funil
São as ações, campanhas ou materiais de divulgação para fazer um lead entrar no Funil de Venda. Para trazer a 1ª conversão.
- Trade Marketing
Ocorre quando o usuário não recebe o e-mail devido a fatores como servidor fora do ar ou falta de espaço em sua caixa de entrada.
- Tráfego
Volume de visitas/acessos, que um website recebe.
- Tráfego Pago
Volume de visitas feitas ao site oriundas de anúncios pagos.
- Tráfego Orgânico
Fluxo de visitantes que chegaram até o site sem a necessidade de pagar pela divulgação.
U
- Upselling
Estratégia de vendas que oferece ao comprador um produto ou serviço melhor do que ele já comprou. Faz um up-grade.
- URL
Sigla de Uniform Resource Locator, em português ‘Localizador Uniforme de Recursos’, que é o endereço registrado de um site. Também conhecido como domínio.
- UX
Sigla de User Experience, em português ‘Experiência do Usuário’. É uma das vertentes do Design que engloba toda a usabilidade do usuário.
- UI
Sigla de User Interface, em português ‘Interface do Usuário’, representa tudo aquilo que o usuário visualiza na página, não sendo diretamente conectado com a experiência em si. Também surgiu a partir de uma vertente do design.
- Visualização da Página
O mesmo que Page View, nada mais é do que uma métrica que contabiliza quantas vezes determinada página/conteúdo foi visualizada/acessada.
V
- Visitante Único
É o usuário identificado por meio de cookies. Assim, é possível saber exatamente quantas pessoas visitaram uma página e não quantas vezes o site foi visitado como número absoluto.
W
- Webinar
Conferência on-line transmitida ao vivo ou não.
- Web Analytics
Sistema capaz de efetuar relatórios de dados de interação e navegação, com o intuito de compreender o comportamento do usuário.
- White Hat
O oposto de black hat, são as técnicas de Marketing Digital que respeitam as condutas éticas definidas pelos buscadores.
- Whitepaper
É um documento (material rico) que ataca um problema de maneira concisa, servindo como uma espécie de guia para superar alguma dificuldade ou desafio.
- Wireframe
“Boneco” ou “esqueleto” de um website em construção.
Z
- ZMOT
Sigla de Zero Moment of Truth, em português ‘Momento Zero da Verdade’. O Goolge chama de momento da tomada de decisão on-line de ZMOT.
