Empresas Prestadoras de Serviços precisam e devem conhecer ITIL, mas afinal o que é isso e porque você deve utilizar?

O que é ITIL e para que serve?

O ITIL não é uma ferramenta, tão pouco uma funcionalidade. Contudo ele auxilia em todo um processo de uma empresa de TI, por exemplo, trata-se de uma metodologia que envolve boas práticas e que quando aplicada dentro de um software de controle (gestão), apoia no gerenciamento de projetos.

Essa metodologia pode ser aplicada não somente em setores de operação, mas também nos estratégicos. O ITIL é uma forma de se construir uma área de TI estável e escalável, buscando promover um serviço de excelência aos clientes.

Seu objetivo principal é proporcionar uma gestão mais eficiente dos processo e assegurar  uma melhor experiência do cliente. Focando cada vez mais em desenvolver um trabalho mais qualificado em oferecer aos clientes um padrão de atendimento mais seguro e confiável.

Quais são os processos do ITIL?

Todos os processos de uma empresa de tecnologia, principalmente as empresas fornecedoras de um sistema de gestão, necessitam de mapeamento e ter todos os processos documentados como forma a garantir ao cliente, e a própria empresa, que os prazos e expectativas definidas em contrato, sejam alcançados por ambos, e que a relação funcione mais como parceria do que qualquer outra coisa.

E no ITIL não seria diferente, abaixo listamos as suas etapas:

• Estratégia de Serviço: Tem como objetivo transformas o serviço de TI em ativo estratégico, criando valor para o cliente.
• Design de Serviço: Mapeamento dos profissionais disponíveis e analise de suas habilidades para otimização de serviços.
• Transição de Serviço: Implementação e validação do serviço.
• Operação de Serviço: Esta etapa é uma das mais importantes, pois nela deve-se assegurar para o cliente que ele terá suporte em caso de falhas, tornando o valor do serviço de forma clara para ele. Assegurando que os serviços sejam entregues com qualidade e dentro das diretrizes da  SLA.
• Melhoria contínua de Serviço: Aqui deve-se acompanhar aos serviços de TI, afim de verificar possíveis correções e outras melhorias.

Conforme podemos ver o ITIL exige uma série de questões para que seja desempenhado de forma correta, podemos dizer que é uma metodologia que envolve políticas e padrões que assegurem a implementação, cultura corporativa, governança e gerenciamento dos serviços.

Vale destacar também que o ITIL, criado pela secretária de comércio Office of Government Commerce, OGC do governo Inglês, é usado para alinhar os processos gerenciais da empresa para que se obtenha ordem e sucesso nos negócios, além de ser norma BS-15000, um anexo da ISO 9000/2000.

A UNO Soluções utiliza a metodologia ITIL em seu Suporte Técnico e aconselha seus clientes do mesmo segmento de mercado (TI – serviços) à utilizar.