Descubra o que é NPS – Net Promoter Score, como a UNO utiliza para medir a satisfação dos seus clientes e porque sua empresa também deveria utilizar essa metodologia.
O cliente ficou satisfeito? Essa talvez seja a pergunta mais importante do pós-vendas, pois mostra interesse em agradar e em melhorar para ter um relacionamento de longo prazo com seu cliente.
Porém, como fazer um formulário/questionário para mensurar a satisfação do cliente? Se for muito longo, o cliente não responde. Se for muito curto, você não obtém a informação que precisa.
Pensando nisso, o Frederick Reichheld, especialista em lealdade de clientes, em seu livro A Pergunta Definitiva apresentou ao mundo o método chamado de NPS – Net Promoter Score para avaliar a satisfação dos clientes.
E é sobre o isso que esse post vai tratar hoje. Afinal, o que o NPS? Por que e como aplicar em sua empresa. Confira!
Por que defendemos o NPS?
Entendemos que é uma ferramenta de pós-vendas (Customer Success) simples, fácil de usar e mensurar os resultados. Excelente para gerar estatísticas e até mesmo para prever vendas futuras.
Sim, já existem estudos realizados pela Harvard Business Review, a Satmetrix, e a Bain & Company, que comprovam uma relação entre a nota do NPS e a margem de lucro da empresa.
Hoje, praticamente todas as empresas inovadoras e tecnológicas no mundo utilizam essa metodologia, que já não é mais uma tendência, mas sim uma obrigação. Sendo assim, sua marca ganha notoriedade e respeito ao mostrar para o cliente que está atenta as melhores práticas de gestão e de relacionamento com o cliente.
A Pergunta Definitiva
Reichheld, depois de anos de estudos, percebeu que os questionários de satisfação eram sempre de alguma forma ineficaz. Por essa razão, passou a se dedicar em encontrar uma pergunta definitiva.
Ou seja, passou a estudar como mensurar a satisfação dos clientes com apenas 1 pergunta: “Você nos recomendaria a um amigo?”
O especialista separou as respostas em 3 tipos, numa escala de 0 a 10, sendo nota 0 zero ‘definitivamente não’ e o nota 10 ‘definitivamente sim’:
De 0 a 6: Detratores
São clientes que na primeira oportunidade “abandonam” sua empresa e vão embora. Estão abertos para comprar do seu concorrente e falar mal da sua empresa. Eles precisam ser ouvidos e seus problemas resolvidos.
De 7 a 8: Neutros
Esse cliente nem gosta, nem desgosta da sua empresa. A sugestão é que busque um posicionamento mais claro dele. Pergunte para o cliente: “O que faltou para você nos dar nota 10?.
De 9 a 10: Promotores
Viva! São “fãs” da sua marca! Aproveite e pergunte se ele pode indicar um novo cliente e realizar um testemunhal.
Como calcular o NPS?
Solicite aos seus clientes que respondam de 0 a 10 qual a probabilidade dele indicar a sua empresa para um amigo. Colete as notas, que vão virar um índice para mensurar a lealdade do seu cliente com a sua empresa.
Cheque o percentual de detratores, neutros e promotores. Com os percentuais você fará a seguinte conta:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Se o números for positivo, você tem mais clientes fãs! Se o número for negativo, investigue o motivo da insatisfação para primeiro transforma-las em neutros e posteriormente em promotores.
Como utilizamos na UNO?
Entendemos na UNO que o NPS é um grande indicador de performance mensal que nos dá uma noção de como anda a satisfação dos clientes com nossa empresa como um todo.
Sendo assim, implantamos no sistema de meritocracia da UNO – se você não conhece sugiro que assista a Webinar Redução de custos colocando em Prática a Meritocracia – um critério de remuneração baseado na satisfação dos nossos clientes. Ou seja, o PLR do nosso time irá variar conforme a nota do nosso NPS no final de dezembro de todo ano.
Isso exige o engajamento de todos na satisfação dos clientes, na cultura da nossa empresa e na integração de todos os departamentos RH, marketing, pós-vendas, suporte, implantação, desenvolvimento… em manter o NPS sempre o mais alto possível.
