Entenda o que é RMA – Return Merchandise Authorization e como empresas de assistência técnica utilizam em seu dia a dia.
Sendo necessária cada vez mais facilidade e agilidade no relacionamento entre cliente e fornecedor, o RMA (Return Merchandise Authorization) ou, em português, Autorização de Devolução de Mercadoria (ADM), é uma medida de facilitar reparo, ou troca de mercadorias que por um acaso venham com problema ou defeito. Fique conosco neste post e entenda mais sobre.
O que é RMA?
Muito provavelmente, você já enfrentou problemas com devoluções de produtos ou outro tipo de aborrecimento relacionado a devoluções. Contudo, é do seu interesse entender como funciona o processo de devolução e reembolso. Além disso, é importante destacar que você pode usar os números de autorização de devolução de mercadoria (RMA) para rastrear devoluções. Dessa forma, você garante que possa tomar medidas adequadas para administrá-las de maneira eficiente e organizada. Por exemplo, ao utilizar o RMA, você tem a possibilidade de acompanhar cada etapa do processo de devolução, desde a solicitação inicial até a resolução final. Portanto, ao integrar o RMA em sua gestão de devoluções, você pode melhorar significativamente a rastreabilidade e a eficiência operacional.
Um RMA oferece tanto ao cliente quanto à empresa a possibilidade de documentar e rastrear oficialmente a devolução de um produto. No entanto, esse processo pode variar conforme o ramo da empresa. Geralmente, o cliente entra em contato com a empresa, que fornece um número de RMA.
À primeira vista, pode parecer que, no RMA, o cliente simplesmente devolve o produto, mas o processo é mais complexo. Primeiro, o cliente envia o produto para a empresa, onde um engenheiro ou técnico, que pode ser terceirizado, avalia o produto. Eles verificam o defeito relatado pelo cliente e realizam os testes necessários.
Somente após essa verificação, a empresa toma uma decisão: reparar o produto, trocar ou, em casos extremos, reembolsar o valor se o produto não puder ser usado.
O processo de RMA foi criado para proteger o fornecedor contra problemas causados pelo entregador, distribuidor, revendedor ou até mesmo pelo próprio usuário que não tomou o devido cuidado com a mercadoria.
Existem vários motivos para emitir RMAs, como a necessidade de trocar um produto defeituoso, trocar um único item de uma compra ou solicitar reembolso devido a um produto indesejado.
O processo de autorização de devolução de mercadorias é fundamental para um excelente atendimento ao cliente e para garantir que os produtos possam ser devolvidos de forma apropriada.
O que é Formulário de Autorização de Devolução de Mercadoria e o que deve conter?
O formulário de RMA documenta a devolução de um produto para a empresa. No formulário de RMA, você deve descrever o motivo da devolução e os passos seguintes. Você pode enviar esta documentação junto com o produto em uma compra online ou quando solicitar uma devolução. O cliente preenche o formulário e o encaminha com a devolução. A empresa usa esta documentação para prosseguir com o processo de devolução e garantir a rastreabilidade, emitindo a substituição do produto ou o reembolso do valor, conforme o caso.
O que deve conter em um formulário de autorização de devolução de mercadoria
Os formulários de RMA devem conter as seguintes informações:
- Informações do cliente: Inclua nome, endereço, telefone de contato e e-mail.
- Dados do produto: Forneça o nome do produto, número de série, modelo e data de compra.
- Motivo da devolução: Disponha um campo para digitação ou um menu suspenso.
- Devolução ou reembolso: Disponha um campo para digitação ou um menu suspenso para selecionar a opção desejada.
Obtenha antecipadamente o maior número de informações possível. Isso ajuda a garantir um processo de devolução mais tranquilo e seguro, tanto para o cliente quanto para você.
Quais são os estágios do processo de devolução?
Ao todo, possuímos nove estágios que devem ser seguidos num processo de devolução de mercadorias:
- Solicitação do RMA – Ocorre quando o cliente solicita a devolução. Se isso não ocorrer não será possível processar a devolução.
- Aprovação do RMA e atribuição do número de RMA – Deve ser feito de forma automática ou manual. Ao aprovar a solicitação, é necessário atribuir um número de RMA.
- Número de RMA é fornecido ao cliente – Esse Número será referências para todas as etapas futuras.
- Recebimento dos produtos listados no RMA – Após o envio por parte do cliente, é preciso verificar se os produtos recebidos estão no RMA.
- Avaliação e registro de descobertas – Após inspeção e testes o engenheiro ou o técnico fará o registro das descobertas. Esse estágio levanta dados importantes para o controle de qualidade.
- Outras etapas de processos específicos do fornecedor – Pode haver outras etapas no ciclo de vida de um processo de RMA, necessário tomar as medidas cabíveis para cada uma delas.
- Fechamento e atribuição de resolução de caso – Após processar o RMA, é preciso encerrar o caso e atribuir uma resolução.
- O cliente é informado sobre as descobertas e a resolução – O cliente é atualizado sobre o status de seu pedido de RMA e qual foi a resolução.
- Finalização – O cliente receberá o produto reparado ou a substituição, ou ainda o reembolso do valor do produto.
Embora mais recorrente em lojas online, as devoluções e reembolsos podem ocorrer em várias outras empresas de varejo. A diferença é que por não estarem fisicamente presentes, há uma maior complexidade nesse processo.
Independentemente da sua empresa realizar vendas online ou presencial, é importante ter um sistema de Autorizações de Devoluções e Mercadorias (RMAs) . Garantindo agilidade e eficiência quando for necessário atender essa demanda.
Esse sistema também irá permitir o acompanhamento do caso fornecendo informações da evolução do caso ao cliente. Proporcionando um atendimento mais fácil, e possibilitando solucionar possíveis problemas que surjam no decorrer do processo.
Outra coisa tão importante quanto o sistema é possuir uma Política de Devolução e Reembolso; oferecendo para os clientes as informações necessárias e pertinentes.
