O que é RMA?

Entenda o que é RMA – Return Merchandise Authorization e como empresas de assistência técnica utilizam em seu dia a dia.

 

Sendo necessária cada vez mais facilidade e agilidade no relacionamento entre cliente e fornecedor, o RMA (Return Merchandise Authorization) ou, em português, Autorização de Devolução de Mercadoria (ADM), é uma medida de facilitar reparo, ou troca de mercadorias que por um acaso venham com problema ou defeito. Fique conosco neste post e entenda mais sobre.

O que é RMA?

Muito provavelmente você já passou por problemas com devoluções de produtos ou algum outro tipo de aborrecimento com relação a devoluções.

Portanto é de seu interesse entender como é realizado o processo de devolução e reembolso, além disso você precisa saber que é possível usar os números de autorização de devolução de mercadoria (RMA) para rastreio de devoluções. Garantindo que você possa tomar medidas adequadas para administra-las.

Um RMA disponibiliza tanto para o cliente como para a empresa, a possibilidade de documentar e rastrear de forma oficial e ordenada a devolução de uma produto. Esse processo pode sofrer variações de acordo com o ramo da empresa, mas geralmente o cliente irá entrar em contato com a empresa e esta irá fornecer um número de RMA.

Embora pareça que no RMA o cliente simplesmente devolve o produto; não é bem assim, primeiro será feito processo de envio por parte dela para a empresa para ser feito uma avaliação. essa avaliação é feita por um engenheiro ou um técnico da empresa, podendo ser realizada por empresa terceirizada;  que avaliam o produto e realizam os testes necessários, verificando o defeito, e se este foi relatado pelo cliente.

Somente após essa verificação que uma decisão deverá ser tomada: reparar o produto, trocar, ou em casos extremos, o reembolsar o valor se não houver condições de uso.

O processo de RMA foi definido para que o fornecedor não sofra com desatenção do entregador, distribuidor ou revenda, que não tomou devido cuidado com a mercadoria, ou até mesmo, o próprio usuário.

Existem variados motivos para que sejam emitidos os RMAs , como por exemplo a necessidade da troca do produto por defeito, a troca de um único item da compra ou a solicitação de reembolso devido um produto indesejado.

O processo de autorização de devolução de mercadorias é fundamental para um atendimento ao cliente de excelência e garantir que os produtos possam ser devolvidos de forma apropriada.

 

O que é Formulário de Autorização de Devolução de Mercadoria e o que deve conter?

O formulário é a documentação usado quando é necessário a devolução de um produto para a empresa. No formulário de RMA deverá conter a descrição do motivo dessa devolução, assim como os passos seguintes.Essa documentação pode já ser enviada juntamente com o produto quando se tratar de uma compra on-line ou ainda, quando o cliente solicitar uma devolução. O cliente deverá preencher o formulário e encaminhá-lo juntamente com a devolução.É através desta documentação que a empresa poderá dar prosseguimento e rastreabilidade no processo de devolução; emitindo a substituição do produto ou o reembolso do valor se esse for o caso.

O que deve conter em um formulário de autorização de devolução de mercadoria

Os formulários de RMA precisam contém as seguintes informações:

  • Informações do cliente : nome, endereço, telefone de contato e e-mail.
  • Dados do produto : qual o nome do produto, número de série, modelo e data de compra.
  • Motivo da devolução : pode ser um campo que permita digitação ou um menu suspenso.
  • Devolução ou reembolso : campo que permita digitação ou menu suspenso para selecionar a opção desejada.

Obtenha antecipadamente o maior número de informações possível, isso o ajudará a garantir um processo de devolução com mais tranquilidade e segurança; tanto para seu cliente quanto para você.

Quais são os estágios do processo de devolução?

Ao todo, possuímos nove estágios que devem ser seguidos num processo de devolução de mercadorias:

  1. Solicitação do RMA – Ocorre quando o cliente solicita a devolução. Se isso não ocorrer não será possível processar a devolução.
  2. Aprovação do RMA e atribuição do número de RMA – Pode ser feito de forma automática ou manual. Ao aprovar a solicitação, é necessário atribuir um número de RMA.
  3. Número de RMA é fornecido ao cliente – Esse Número será referências para todas as etapas futuras.
  4. Recebimento dos produtos listados no RMA – Após o envio por parte do cliente, é preciso verificar se os produtos recebidos estão no RMA.
  5. Avaliação e registro de descobertas – Após inspeção e testes o engenheiro ou o técnico fará o registro das descobertas. Esse estágio levanta dados importantes para o controle de qualidade.
  6. Outras etapas de processos específicos do fornecedor – Pode haver outras etapas no ciclo de vida de um processo de RMA, necessário tomar as medidas cabíveis para cada uma delas.
  7. Fechamento e atribuição de resolução de caso – Após processar o RMA, é preciso encerrar o caso e atribuir uma resolução.
  8. O cliente é informado sobre as descobertas e a resolução – O cliente é atualizado sobre o status de seu pedido de RMA e qual foi a resolução.
  9. Finalização – O cliente receberá o produto reparado ou a substituição, ou ainda o reembolso do valor do produto.

 

Embora mais recorrente em lojas online, as devoluções e reembolsos podem ocorrer em várias outras empresas de varejo. A diferença é que por não estarem fisicamente presentes, há uma maior complexidade nesse processo.

Independentemente da sua empresa realizar vendas online ou presencial, é importante ter um sistema de Autorizações de Devoluções e Mercadorias (RMAs) . Garantindo agilidade e eficiência quando for necessário atender essa demanda.

Esse sistema também irá permitir o acompanhamento do caso fornecendo informações da evolução do caso ao cliente. Proporcionando um atendimento mais fácil, e possibilitando solucionar possíveis problemas que surjam no decorrer do processo.

Outra coisa tão importante quanto o sistema é possuir uma Política de Devolução e Reembolso; oferecendo para os clientes as informações necessárias e pertinentes.