Para você que não sabe o que é SLA – Service Level Agreemen, ele é também conhecido como Acordo de Nível de Serviço – ANS. E é uma ferramenta muito importante atualmente no mundo corporativo.
O SLA ou Acordo de Nível de Serviço é, como o próprio nome diz, um acordo entre duas partes que estão comprometidas em uma negociação. Esse acordo será responsável por determinar quais serão as responsabilidades de cada uma em relação aos serviços contratados.
Qual a função do SLA?
O SLA tem como principal função criar o escopo de um trabalho a ser desenvolvido. Definindo metas, normas, tempo de execução e outras informações que forem importantes para a execução do projeto proposto.
É muito comum que, com o decorrer do tempo, sujam novas demandas ou necessidades e isso gere a possibilidade de redefinição do SLA. Por isso, revise periodicamente! A periodicidade de revisão pode ser determinada entre as partes, de acordo com a necessidade estabelecida. Ou sempre que surgir a necessidade de um reajuste no meio do projeto.
Para maior efetividade na elaboração do SLA é interessante fazer uma análise dos cenários de riscos, para se antecipar a eles. Crie cláusulas para proteção das partes no que possa vir a ser um desfalque nas negociações. E claro, sempre se certifique de que ambas as partes estão em comum acordo.
Vantagens do SLA
A principal vantagem é a garantia dos direitos, tanto do prestador de serviço quanto do cliente. Estar protegido com o SLA garante a prevenção e possíveis conflitos nessa relação. Evitando penalidades ou cobranças futuras que sejam abusivas.
Por se tratar de uma roteirização de projeto com detalhes, incluindo até mesmo as condições nas quais poderão ser solicitados alterações que possam surgir do decorrer do projeto. Afinal, documentando tudo em contrato, ambos terão uma segurança legal para amparo nas decisões.
Assim sendo, o SLA é responsável por trazer mais confiabilidade ao se contratar um prestador de serviço. Evidenciando o respeito por cumprir um projeto que atenda as reais necessidades do cliente. Além de transmitir credibilidade da empresa ou do profissional. Promovendo também um relacionamento mais próxima como o cliente através de uma relação mais amigável e parceira.
Quais os tipos existentes
Hoje já são vários os tipos de SLA existentes. Aquilo que nasceu da necessidade de alinhamento entre prestadores de serviço e contratante; hoje já há empresas que utilizando do SLA para acordos entre departamentos.
Um exemplo é o SLA entre o Marketing e a equipe comercial. Visto que esse tipo de acordo vem no sentido de parceria entre partes. Veja a seguir, os dois tipos mais comuns no mundo corporativo: o SLA com foco no cliente e o SLA com foco no serviço.
SLA com foco no cliente
Elaborado a partir das expectativas do cliente, tendo assim uma característica mais específica. Por se tratar de um acordo criado para um cliente único deverá ser bem específico; contendo no documento todos os pontos acordados de forma bem clara e com todos os objetivos bem definidos.
O SLA focado no cliente não poderá ser usado como padrão, visto que ele é realizado para atender às necessidades específicas de um determinado cliente, contendo itens e cláusulas também específicas do projeto. Vale ressaltar que as atualizações periódicas se fazem necessárias, sempre que houver mudanças elas deveram ser acordadas e assinadas por ambas as partes.
SLA com foco no serviço
Já o SLA com foco no serviço é um acordo mais simples. Ele é muito usado por empresas e profissionais que possuem uma carteira de clientes dos quais possuem necessidades muito semelhantes. Sendo assim, esse tipo de SLA pode se tornar padrão, uma vez que pode ser utilizado em diferentes negociações.
Ele também pode ser utilizado para projetos de contratação interna; como no exemplo que mencionado anteriormente. A contratação de um serviço interno da equipe de Marketing para o setor comercial na atração de novos clientes.
Assim sendo, ao contrário do SLA focado no cliente, este modelo de acordo não permite ajustes específicos,. Portanto mais inflexível na sua estrutura. Em suma, ele traz maior qualidade das atividades e prazos desenvolvidos no projeto, uma vez que ele já está definido e determinado.
Qual a importância?
A principal importância do Acordo de Nível de Serviço é a relação entre as partes, uma vez que ele auxilia a parte contratada a prever multas de descumprimento já pré-determinados. Logo, o cliente consegue identificar claramente o que ele pode ou não exigir do contratado.
Como explicado neste post, o SLA resulta em um documento com detalhes das obrigações das partes envolvidas. Criando um roteiro com prazos e metas a serem cumpridos no projeto/serviço, prevendo possíveis cenários de riscos. Portanto, evidenciando possíveis reajustes no decorrer dos trabalhos, e deixando claro as responsabilidades de cada uma.
Assim sendo, evita possíveis conflitos entre as partes envolvidas, pois as reais obrigações e responsabilidades foram acordadas entre ambas. Ou seja, traz direcionamento claro e resulta em um relacionamento mais parceiro e eficiente.