Post idealizado para empresas prestadoras de serviços: o que é, como e quando usar o Service Level Agreement (SLA) no dia a dia

O SLA, ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), define o compromisso entre um fornecedor de TI e um cliente quanto ao serviço prestado ou produto entregue. Entender seu funcionamento é essencial para implementar essa ferramenta eficazmente.

Primeiramente, é fundamental saber como o SLA opera. Com a crescente necessidade de um sistema de gestão eficiente e a importância de definir processos antes da implantação de um ERP, o SLA atua como uma “garantia” que assegura a entrega do serviço conforme acordado.

Esse acordo inclui uma descrição detalhada do serviço, os níveis de qualidade esperados, as responsabilidades das partes e possíveis indenizações se os padrões não forem cumpridos. Por exemplo, após identificar as necessidades de melhoria do cliente, o SLA ajuda a esclarecer os objetivos do serviço. Ele simplifica o entendimento e reduz conflitos, promovendo uma comunicação mais clara entre fornecedor e cliente.

Na UNO Soluções Integradas, usamos o SLA para otimizar nosso suporte técnico. Por meio da Extranet, os clientes abrem ocorrências que analisamos em até 2 horas. Essas ocorrências são visualizadas no Placar SLA, o que proporciona à equipe técnica uma visão analítica das atividades e tarefas. Com isso, monitoramos prazos, atrasos e status das solicitações, respondendo conforme a prioridade estabelecida. Assim, garantimos um atendimento de alta qualidade e eficaz.

Abaixo, você pode conferir o Placar SLA do sistema UNO ERP. Ele permite que gestores acompanhem de perto as atividades e tarefas da equipe, proporcionando uma visão detalhada dos prazos, atrasos e muito mais.