Entenda a dinâmica e o nosso SLA, neste post redigido pelo nosso Coordenador do Suporte Técnico da UNO Soluções Integradas.

 

Eu sou Tiago Amato analista de suporte responsável pela área de suporte da UNO Soluções, estou aqui para apresentar aos nossos clientes, que ainda não conhecem a dinâmica de nosso dia a dia nos atendimentos, o fluxo das ocorrências, as interações da equipe de suporte e as demais curiosidades que possam haver sobre nossa rotina.

Já atuei com suporte em diversas empresas de diversos segmentos e portes nesses mais de 15 anos de carreira e neste último ano durante um treinamento me perguntaram qual o produto que o suporte entrega aos clientes? E fiquei pensando durante algum tempo em que responder e dentre as muitas coisas não cheguei a uma resposta, então o instrutor respondeu que é conhecimento.

Foi uma resposta simples e objetiva que me fez pensar na importância da atuação do suporte não só no negócio dos clientes, como também nos indivíduos que recorrem a ele. Vale ressaltar que o suporte não é o dono da verdade e que é sempre muito bom aprender com os clientes nas interações cotidianas, seja das regras de negócio ou das particularidades de seu ramo de atuação.

Costumo fazer um comparativo da área de suporte seja num atendimento mais especialista como no caso de ERP ou um mais genérico de formatação de um computador  com um atendimento de pronto socorro hospitalar.

Apesar de estarmos atuando com tecnologia, a atuação do suporte tem como foco a satisfação de uma expectativa de um ser humano e a tecnologia somente é uma ponte entre o ser humano que presta o suporte e o ser humano que a este recorre.

Para que possamos alinhar esta expectativa entre suporte e cliente foram criados os Planos de SLA, esses planos são oferecidos por nossa área comercial no processo de aquisição do sistema.

O SLA descreve os tempos de solução para cada nível de ocorrência, garantindo assim que tenhamos uma equipe ajustada para prestar o atendimento adequado ao SLA. Na maioria dos casos as ocorrências são atendidas antes do prazo do SLA e este fato pode gerar uma falsa sensação de demora quando este prazo por algum motivo seja utilizado na totalidade.

Alguns fatores podem gerar uma demora no atendimento das ocorrências, apesar da computação estar entre as carreiras acadêmicas da área de exatas sabemos que nem sempre são tão exatas e muitas vezes um fato simples demora a ser diagnosticado para que possamos realizar a solução.

Acima mencionei a questão da similaridade do suporte com o atendimento de um pronto socorro hospitalar, então quem nunca chegou num atendimento e teve que passar por uma bateria de exames, as vezes até algumas horas de internação para que no fim uma medicação trivial fosse a solução?

No suporte os exames são o tempo que temos para analisar as ocorrências, em alguns casos montar um ambiente paralelo para simular o processo sem impactar a produção do cliente e com a análise feita encaminhar a área de desenvolvimento para que possa ser executada a correção e disponibilizada a versão.

 

Ocorrências

Agora que vocês já estão familiarizados com a dinâmica de nossa área e a percepção da importância do Plano SLA, vou falar sobre as ocorrências e sua vital importância. A ocorrência é o principal canal de comunicação entre o analista de suporte e o usuário do UNO ERP, pois o tempo de atendimento de uma ocorrência é 70% menor que o atendimento telefônico e oferece ao usuário a possibilidade de anexar documentos, imagens, planilhas e outros elementos que facilitam a nossa análise e consequentemente o tempo de resposta menor.

Creio que muitos de vocês estão se perguntando, nunca mais devo ligar para o suporte? A resposta é depende do problema que você está tendo, a nossa recomendação é somente ligar quando não conseguir abrir uma ocorrência ou quando por algum motivo estiver sem acesso a aplicação.

Voltando ao nosso comparativo com o pronto socorro hospitalar não é a melhor forma ligar no hospital para agendar um atendimento e sim ir até lá retirar sua senha e ser atendido, porém no suporte é mais simples, pois a senha é a ocorrência aberta e o tempo de atendimento é seu SLA.

Quando se acessa a extranet para a abertura de ocorrência ao selecionar a categoria da ocorrência ( vendas, compras, estoque, etc … ) existe um FAQ onde algumas dúvidas podem ser sanadas sem a abertura de ocorrência. Além do FAQ temos como apoio nosso manual eletrônico que pode ser acessado através de todas as telas do sistema através do ícone no canto superior direito.

Outra vantagem é que todas as interações do analista são salvas na ocorrência, estas ficam disponíveis para consulta na própria extranet e geram os indicativos de usabilidade do sistema.

ACESSE AQUI A EXTRANET

Telefones de Contato conosco:

Sorocaba/SP: (15) 4062-9349 São Paulo/SP: (11) 4063-9301 Campinas/SP: (19) 4062-9329 Belo Horizonte/MG: (31) 4062-7019 Rio de Janeiro/RJ: (21) 4062-7203 Porto Alegre/RS: (51) 4063-9596 Salvador/BA: (71) 4062-1017 Curitiba/PR: (41) 4063-8646

Fluxo de Ocorrências

Gostaria de explicar todo o fluxo da ocorrência desde sua abertura ate sua finalização e as etapas envolvidas.

 

1ª Etapa: Triagem

Quando aberta a ocorrência automaticamente é recebida em nosso Placar SLA, esta tela fica permanentemente projetada em nosso departamento monitorando as novas ocorrências e as em andamento e seus respectivos prazos. A ocorrência ao chegar na triagem tem ate 2 horas de prazo para ser classificada e direcionada ao analista que irá prestar o atendimento.

Classificação das Ocorrências pelo SLA

Erro

• Defeito que ocorra em ambiente de produção que necessite atualização do sistema.
• Também classificado como vício oculto.
• Intervenções no BD (banco de dados) do cliente afim de corrigir dados ou estruturas NÃO solicitadas/motivadas pelo cliente.

Suporte

• Orientação conceitual sobre as funcionalidades do sistema.
• Configurações de Parâmetros do Sistema.
• Analise de performance e comunicação com sistemas terceiros (SEFAZ, prefeituras, loja virtual, datacenter, etc).
• Erros de Sistemas terceiros.

Customização

• Toda e qualquer alteração e/ou implementação no software solicitada pelo cliente, seja no UNO ERP ou em seus plugins (EIS, Revenda, Mobilidade, Loja Virtual, etc.).
• Intervenções diretas no BD (Banco de dados) solicitadas pelo cliente (atualizações, inclusões, exclusões ou consultas).
• Consultoria técnicas como: Linux, Java e Mysql.

 

2ª Etapa: Análise

Nesta etapa inicia-se a contagem do SLA e também o trabalho do analista que irá ler e analisar todas as evidencias expostas na ocorrência para que possa entender o problema e prontamente dar a solução.

Em situações de dúvidas, orientações, configurações e parametrizações o analista de 1º nível irá responder a ocorrência com a causa, ação ou recomendação ou a combinação destas. Sendo um caso que necessite de uma análise mais aprofundada ou até mesmo a simulação de um processo a ocorrência é encaminhada ao analista de suporte de segundo nível.

O analista de segundo nível possui uma maior experiência e especialidade nos módulos o que permite que sua análise encontre a causa do problema podendo ser respondida por este ou dependo da causa este faz o encaminhamento para a área de desenvolvimento realizar as correções.

IMPORTANTE! O Suporte não faz intervenção no Banco de Dados do cliente. Exemplo: Validação de NF e alteração de dados.

 

3ª Etapa: Resposta

Na resposta de ocorrência seja ela feita pelo primeiro ou segundo nível será informado a causa, ação ou recomendação ou a combinação destas para a efetivação da solução.

É muito comum em nossas resposta complementarmos com os links de nosso manual eletrônico do sistema,  é muito importante a leitura destes para uma melhor ambientação com as funcionalidades do UNO ERP.

Sabendo sobre a dinâmica de nosso atendimento fica mais fácil de interagir com toda a equipe de suporte e ter um atendimento mais ágil.

Dicas do Suporte Técnico UNO para o cliente

1. Sempre que houver qualquer dúvida por mais simples e básica que possa parecer gere uma ocorrência!
2. Forneça sempre os detalhes como número de pedido , número de nota fiscal, código da empresa onde ocorreu o incidente e demais informações que auxiliem na pronta identificação da causa.
3. A Abertura via extranet gera maior agilidade no atendimento e maior disponibilidade da equipe de analista no foco total em seu problema!
4. As ocorrências quando abertas são escalonadas para os analistas de acordo com o conhecimento e especialidade de cada um no assunto informado, enquanto que por telefone é atendido pelo analista disponível não sendo possível priorizar o atendimento.
5. Os e-mails de interação de ocorrência são uma cópia informativa e não devem ser respondidos, as interações sempre devem ser respondidas pela extranet.
6. As ocorrências abertas via telefones somente devem ser abertas em casos de urgência como a aplicação indisponível!