Desmistificamos algumas inverdades sobre CRM para que sua empresa tenha resultados reais com essa ferramenta.

 

CRM – Customer Relationship Management é um termo caracterizado como gerenciamento do relacionamento com o cliente. Segundo a Gartner Group, CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.

Costumamos falar bastante sobre CRM aqui no blog por esse ser o modelo utilizado pelo time de vendas da UNO e seus cliente de forma integrada ao UNO ERP. Além de utilizarmos o modelo para nosso negócio, também incentivamos os nossos clientes a fazerem o mesmo.

E como já comentamos bastante sobre conceitos, técnicas e dicas práticas de CRM (veja os links durante esse post e na conclusão), a ideia desse texto é trazer o outro lado.

Ou seja, desmitificar algumas inverdades sobre o assunto para que sua empresa tenha resultados reais com essa ferramenta. Vamos aos mitos sobre CRM:

 

Mito #1: É um programa para cadastrar clientes da empresa

Ao contratar uma nova pessoa para compor um time de vendas é comum, nos primeiros dias, haver um treinamento para que ela aprenda a cadastrar os clientes no sistema e ensinam para ela que isso é CRM.

O que vemos funcionar de forma mais eficiente é iniciar o treinamento com uma explicação sobre estratégia de relacionamento com clientes, veja que aqui CRM é um conceito estratégico e não uma ferramenta.

Um treinamento eficiente é baseado na prática, acompanhando o dia a dia de outros vendedores o novo integrante do time de vendas sentirá essa estratégia, inclusive fazendo coaching e acompanhamento periódico.

O cadastro no CRM é, sim, importante em todo esse processo, mas deve ser tratado como algo complementar, e não principal. Um Sistema para CRM envolve mais ferramentas que somente o cadastro de clientes.

Todo o histórico de relacionamento, preferenciais, compras, datas com os clientes devem ser registrados para uma análise futura, que pode ser lembrar de um assunto tratado por e-mail, ou mesmo que o cliente vai ser papai em breve para envio de um cartão e presente na maternidade.

 

Mito #2: O Marketing é responsável

Acabar com este mito é uma das primeiras coisas que se faz ao traçar uma estratégia com CRM. Principalmente, porque toda equipe de vendas tem necessidades que o CRM pode auxiliar e solucionar. Na prática, vemos que isso acontece, porém não é regra.

Uma estratégia de relacionamento com o cliente envolve toda a empresa e sua cultura organizacional para que tenha sucesso em sua implantação. O foco dos processos deixará de estar nos próprios produtos ou serviços da empresa, pois estará voltado para as vontades e necessidades dos clientes.

A implantação do CRM é de responsabilidade de todas as áreas da empresa, a equipe de vendas, pós-vendas, marketing, suporte técnico, financeiro são responsáveis pelo CRM, principalmente, quando ele estiver integrado ao ERP.

Mito #3: Serve apenas para equipes de SAC, Help Desk e Call Center

Essa é uma crença muito comum, mas como dissemos anteriormente, a estratégia de gestão do relacionamento com o cliente envolve todos os processos organizacionais, que vão desde o marketing e vendas até o setor de cobrança e suporte técnico.

Na prática, as equipes de SAC e Call Center são parte integrante de uma estratégia de relacionamento, serão um dos principais usuários do software, afinal, sempre que o seu cliente precisar de ajuda é essa área que ele vai procurar e se relacionar com a sua empresa.

Contudo, para ter uma gestão de relacionamento eficaz, é preciso ter o CRM integrado com o ERP para que todas as áreas estejam comprometidas com as necessidades e sucesso do cliente.

Você terá uma visão estratégica para tomada de decisões, que não prejudiquem outras áreas da empresa quando todos estão envolvidos.

Mito #4: É caro

Uma ferramenta de CRM pode ser implantada em empresas de qualquer tamanho e segmento a partir do momento da criação do modelo de licenciamento SaaS – Software as a Service. O valor vai depender quantidade de usuários simultâneos apenas.

O CRM quando bem planejado e utilizado pode ter um ROI – Return Over Investment maior que as despesas do projeto. Os resultados mensurados são em números de fechamentos de novas vendas e pós-vendas, e pela percepção do cliente sobre a sua marca.

 

Conclusão

Deixar para trás esses 4 mitos sobre CRM explorados no post é uma boa medida para que sua empresa atinja resultados cada vez mais expressivos.

E então, entendeu melhor porque essas afirmações sobre o CRM são mitos? Conhece algum outro? Deixe o seu comentário aqui no blog!