Se você ainda não conhece o SLA (Service Level Agreement), também conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS), saiba que ele se destaca como uma ferramenta essencial no mundo corporativo.

O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, estabelece um acordo entre duas partes comprometidas em uma negociação. Esse acordo define claramente as responsabilidades de cada parte em relação aos serviços contratados.

Qual a função do SLA?

Ele cria o escopo de um trabalho a ser desenvolvido. Ele define metas, normas, tempo de execução e outras informações importantes para a execução do projeto.

Com o tempo, novas demandas ou necessidades podem surgir, exigindo a redefinição do SLA. Por isso, revise-o periodicamente! As partes determinam a periodicidade da revisão de acordo com a necessidade estabelecida ou sempre que surgir a necessidade de um reajuste durante o projeto.

Para garantir maior efetividade na elaboração, analise os cenários de riscos e antecipe-se a eles. Crie cláusulas para proteger as partes contra possíveis falhas nas negociações e certifique-se de que ambas as partes estejam em comum acordo.

Vantagens do SLA

A principal vantagem é garantir os direitos tanto do prestador de serviço quanto do cliente. O SLA protege ambas as partes, previne possíveis conflitos e evita penalidades ou cobranças futuras abusivas.

Como ele detalha a roteirização do projeto, ele inclui condições para solicitar alterações que possam surgir ao longo do projeto. Ao documentar tudo em contrato, ambas as partes obtêm segurança legal para suas decisões.

Assim, o SLA traz mais confiabilidade ao contratar um prestador de serviço, demonstra respeito ao cumprir um projeto que atende às reais necessidades do cliente, transmite credibilidade à empresa ou ao profissional e promove um relacionamento mais próximo e amigável com o cliente.

Quais os tipos existentes

Atualmente, você encontra diversos tipos de SLA. O que começou como uma necessidade de alinhamento entre prestadores de serviço e contratantes, agora se estendeu para acordos internos entre departamentos nas empresas.

Um exemplo é o SLA entre as equipes de Marketing e comercial, que busca estabelecer uma parceria eficaz entre as partes. A seguir, apresentamos os dois tipos mais comuns de SLA no mundo corporativo: o SLA com foco no cliente e o SLA com foco no serviço.

SLA com foco no cliente

A principal importância do Acordo de Nível de Serviço (SLA) é trazer clareza para a relação entre as partes. Ele permite que a parte contratada preveja multas por descumprimento previamente determinadas e ajuda o cliente a identificar claramente o que pode ou não exigir do contratado.

Neste post, explicamos que o SLA detalha as obrigações das partes envolvidas em um documento. Ele cria um roteiro com prazos e metas para o projeto ou serviço e prevê possíveis cenários de risco. Ele também destaca possíveis reajustes ao longo do trabalho e define claramente as responsabilidades de cada parte.

Assim, o SLA evita conflitos entre as partes envolvidas, pois estabelece as reais obrigações e responsabilidades de ambas. Em outras palavras, ele proporciona um direcionamento claro e resulta em um relacionamento mais colaborativo e eficiente.

SLA com foco no serviço

O SLA com foco no serviço é um acordo mais simples. Empresas e profissionais que atendem clientes com necessidades muito semelhantes usam amplamente esse tipo de SLA. Por isso, ele pode se tornar um padrão e ser aplicado em diferentes negociações.

Esse modelo também pode ser usado para projetos de contratação interna, como a contratação de um serviço da equipe de Marketing para o setor comercial, visando a atração de novos clientes.

Ao contrário do SLA focado no cliente, aquele com foco no serviço não permite ajustes específicos, tornando-o mais inflexível na sua estrutura. No entanto, ele assegura maior qualidade nas atividades e prazos definidos para o projeto, uma vez que tudo já está estabelecido e determinado.

Qual a importância?

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) traz clareza para a relação entre as partes. Ele permite que a parte contratada preveja multas por descumprimento previamente determinadas e ajuda o cliente a identificar claramente o que pode ou não exigir do contratado.

Como explicamos neste post, o SLA detalha as obrigações das partes envolvidas em um documento. Ele cria um roteiro com prazos e metas a serem cumpridos no projeto ou serviço e prevê possíveis cenários de risco. Ele também evidencia possíveis reajustes ao longo do trabalho e define claramente as responsabilidades de cada parte.

Assim, ele evita conflitos entre as partes envolvidas ao acordar as reais obrigações e responsabilidades de ambas. Em outras palavras, ele proporciona um direcionamento claro e resulta em um relacionamento mais colaborativo e eficiente.